Carta del Presidente CEO | Informe de Gestión Responsable 2019 | Telefonica

    Informe de Gestión Responsable 2019

    El 2019 fue un año en el que enfocamos nuestra estrategia en el Plan Reconecta, dimos cierre al Plan de Negocio Responsable 2016-2018 y definimos la hoja ruta para los próximos tres años (2019-2021), con la meta clara de consolidarnos como el principal retador en el mercado, así como un jugador fundamental en el contexto de la Cuarta Revolución Industrial.

    En Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP1 nos posicionamos como líderes en la digitalización del país con cerca de 20 millones de accesos2, más de 11 billones de pesos en inversiones en los últimos 10 años (de los cuales dos billones fueron en los dos últimos años), estos últimos destinados especialmente a la modernización y ampliación de la capacidad de las redes e infraestructura para soportar las comunicaciones móviles y fijas, y traer innovación a través del impulso de la transformación productiva con servicios de la cuarta revolución industrial, teniendo foco en el cliente a través del fortalecimiento de nuestras plataformas de atención. Estas inversiones en Colombia han permitido que la Compañía innove en servicios, garantice la conectividad de sus clientes con calidad y sea un jugador importante en el incremento de la velocidad de internet en el país.

    Ahora, con la propuesta de la Nueva Telefónica, se le da a la región de Hispanoamérica la oportunidad de tomar el control de su propio destino. Somos más autónomos y por lo tanto más ágiles en la toma de decisiones del negocio, lo que implica además que las opciones para aumentar el valor de la compañía están abiertas, con el objetivo de que encontremos nuestro camino para crecer. En este entorno Colombia juega un papel relevante en la región, al mostrar un crecimiento constante en sus líneas de negocio estratégicas, y gracias a la apuesta constante por la transformación para enfrentar los desafíos que se le plantean.

    Esto se refleja en nuestro compromiso con Colombia: no hemos reducido el ritmo de inversiones en el país, y muestra de esto es que en 2019 invertimos COP $1,1 billones, la cifra más alta de los últimos 10 años. En 2020 hemos emprendido proyectos importantes que nos permitirán asegurar crecimiento y despliegues de redes y que vamos a llevar a los mercados relevantes para la Compañía. El reconocimiento a la solidez financiera lograda luego de la capitalización se evidencia al cerrar en diciembre con calificaciones para nuestros bonos locales AAA, y BB+ para el bono senior.

    Continuaremos trabajando para ofrecer una conectividad excelente en los más de 960 municipios donde estamos presentes y apostamos por soluciones innovadores para poder conectar a los no conectados. Hoy, Movistar tiene más de 1 millón de hogares pasados con fibra en 31 municipios del país y más de 210 mil hogares conectados, además de contar con tecnología 4G en 412 municipios, contando con un holding de espectro en proporción a nuestra participación del mercado. Así mismo, adoptamos una visión de futuro, por lo cual le hemos manifestado al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones nuestro interés en desarrollar un piloto 5G en 2020.

    El proyecto del SENA, que nos fue adjudicado en 2019, también es uno de los grandes motores de crecimiento y evidencia la confianza de Telefónica Movistar en el país. Se trata de uno de los más grandes contratos para transformación digital en América Latina, haciendo además un aporte significativo al principal eje de nuestra acción social: la educación. Es así como, gracias a nuestros valores que nos permiten ser abiertos, confiables y retadores, logramos ser los mejores aliados para todos nuestros socios y proveedores.

    Nuestra estrategia de crecimiento nos permitió alcanzar en 2019 ingresos por más de COP $5,5 billones (con un crecimiento interanual del 5%), una utilidad neta positiva de cerca de COP $35 mil millones de pesos, con un EBITDA de COP $1,86 billones (con un crecimiento del 3,9%); además, si consolidamos nuestras cifras con Metrotel y Telebucaramanga, logramos ingresos por COP $5.7 billones (con un crecimiento interanual del 4%), un EBITDA de COP $1,9 billones (con un crecimiento de 4,4%) y una utilidad neta de COP $23 mil millones.

    Durante 2019 también nos consolidamos como el mejor aliado de las empresas colombianas para su transformación digital, ofreciéndoles un portafolio de servicios digitales y de conectividad que incluyen IoT, Big Data, Cloud y Seguridad Digital, y que ya representan para nuestra compañía gran parte de los ingresos del segmento B2B. Esto incluye el impulso a la transformación digital de las Pymes, logrando un crecimiento interanual del 32% en ese segmento.

    En el mismo sentido, promovemos internamente la innovación para aprovechar la digitalización en beneficio de nuestros clientes. Hemos avanzado en la digitalización de la Compañía y de sus canales, gracias a lo cual a cierre de 2019 se realizaron 69% de consultas por autogestión, el 48% del recaudo es digital, y el 16% de las altas y el 11% de las recargas se hacen por medios digitales. Adicionalmente, cerca de 600 mil clientes nos consultan por WhatsApp, y tenemos más de 1,1 millones de clientes con la App Mi Movistar activa, siendo el primer operador en Colombia y del Grupo Telefónica en implementar atención a través de la cuenta oficial de WhatsApp 7 días a la semana y 24 horas al día.

    La digitalización nos ha permitido optimizar la experiencia de nuestros clientes, quienes son la razón de ser de todo lo que hacemos, y nos ubica como el operador con mejor Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), cerrando 2019 con 7,89 y mejor Índice de Recomendación NPS(Net Promoter Score) con 29% al cierre de 2019. Si bien estos indicadores nos llenan de orgullo por los avances que hemos logrado en la gestión con nuestros clientes, seguiremos trabajando sin descanso en cumplir la Promesa Cliente. Somos pioneros en Transformación Digital y queremos seguir aprovechando el valor de las nuevas tecnologías para crear experiencias diferenciales con nuestros clientes.

    Los clientes son el espíritu de nuestra operación, y también hemos fortalecido nuestro compromiso con la gestión integral de todos nuestros grupos de interés incluidos colaboradores, proveedores, accionistas, inversionistas, gobierno, comunidad, sociedad civil, organizaciones multilaterales, gremios, academia y medios de comunicación. Precisamente, los asuntos que se detallan en este Informe son el resultado del relacionamiento e insumos que ellos mismos nos han entregado, así como de sus expectativas frente a nosotros. Les agradezco a cada uno por confiar en nuestra empresa y aportar al crecimiento de la misma.

    Trabajar por ser un negocio responsable nos exige tener metas cumplibles para aportar al desarrollo del país. En este marco, el Plan de Negocio Responsable, el cual está alineado con el plan estratégico Reconecta, los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), el Plan Nacional de Desarrollo y las diversas iniciativas en las que participamos, demuestra nuestro compromiso por ser accesibles, confiables, llevar los beneficios de la digitalización a todas las personas, trabajar por fortalecer relaciones de confianza con nuestros proveedores, motivar y retener a nuestro talento, ser responsables con el medio ambiente y actuar con integridad. En este contexto, es de destacar que logramos la recertificación Internacional de nuestro Sistema de Gestión Integrado.

    Gracias a todo lo anterior, nos hemos posicionado como: una de las 25 empresas que más le aportan al país; la única Telco y séptima empresa con mejor Índice de Inversión Social Privada; una de las 25 Empresas INspiradoras en Colombia para la ANDI; la empresa de telecomunicaciones líder en MERCO Empresas, MERCO Talento y MERCO Responsabilidad y Gobierno Corporativo; una de las 30 Empresas más innovadoras del país; una de las empresas más destacadas en cultura de innovación por Great Culture to Innovate; una de las 5 mejores empresas para los jóvenes profesionales; y única empresa del sector con el Sello ‘Bogotá libre de discriminación’ otorgado por la Alcaldía de Bogotá y la Secretaría de Integración Social; y en general, como una empresa que es aliada del país y de sus territorios, y que tiene como su principal propósito aportarles valor.

    Para conocer más detalle de nuestra gestión responsable en 2019, los invito a leer este Informe, así como a darnos a conocer sus comentarios para seguir construyendo nuestro camino y continuar creciendo. Como siempre en esta Compañía, lo mejor aún está por llegar.


    Fabián Andrés Hernández Ramírez
    Presidente CEO
    Telefónica Movistar I Colombia

    1. En adelante también entendida como Telefónica, Movistar, empresa o Compañía.

    2. Incluyendo filiales Metrotel y Telebucaramanga.