Gestión 2017

Impactos, riesgos y oportunidades principales

El riesgo es inherente a todos los negocios y actividades empresariales. Una adecuada gestión de los riesgos contribuye a la creación de valor y el desarrollo del negocio, mediante un equilibrio adecuado entre crecimiento, rendimiento y riesgo. Telefónica Movistar Colombia contempla un proceso de gestión del riesgo, en donde evalúa desde la estrategia, los objetivos y los principales eventos críticos que puedan afectar a la organización, no solo analizando cada una de las áreas de la compañía, sino los asuntos comunes a las empresas del sector de telecomunicaciones.

 

Para este cometido, la Compañía dispone de un modelo de gestión de riesgos basado en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo descritas en los distintos estándares internacionales en materia de gestión de riesgos, como son “Enterprise Risk Management – Integrated Framework” emitido por COSO (“Committee of Sponsoring Organizations”, de la Comisión Treadway); y la “norma ISO 31000 Gestión de riesgos principios y directrices”. De esta forma, se contribuye a la mejora continua en el desempeño de los negocios, proporcionando un alto grado de concientización sobre los riesgos y garantizando una asignación más eficiente de los recursos.

 

El modelo implementado es supervisado por la Comisión de Auditoría y Control del Consejo de Administración de Telefónica S.A. y propone la Política de Control y Gestión de Riesgos, común en las principales operaciones del Grupo Telefónica, en la cual se identifican las categorías de riesgo a las que se enfrentan las sociedades; la definición del nivel de riesgo aceptable; las medidas para mitigar el impacto de los riesgos identificados; y los sistemas de control e información para controlar y gestionar los citados riesgos.

7.1 Gestión estratégica

La tecnología ofrece un mundo de posibilidades para comunicarse, ser más eficientes, disfrutar, entretenerse y aprender, entre muchas otras. Telefónica quiere dar a los clientes la posibilidad de elegir conectarse con lo que les importa, sin tener que renunciar a nada: para que puedan sacarle el máximo partido a su vida en cada momento.

 

La vida está llena de posibilidades: ELIGE TODO

 

La estrategia está basada en tres elementos constitutivos de la propuesta de valor al cliente y tres elementos habilitadores de la transformación del negocio para asegurar el cumplimiento de la promesa:

Propuesta de valor al cliente (ODS8)

 

Logros:

1. Durante el 2017, fue posible lograr eficiencias en gastos

y costos por un total de COP 260 mil millones, de los cuales COP 101,3 mil millones corresponden a CAPEX y COP 158,6

mil millones a OPEX, contribuyendo así al cumplimiento de los objetivos. Gracias a una metodología de gestión oportuna de riesgos, análisis detallado de procesos y un modelo de gobierno claramente definido, se logró una cobertura del 136,8% sobre la meta fijada para el año.

2. Gracias a la gestión de la iniciativa “Simplificación”, fue posible controlar y mantener asegurados ahorros recurrentes por COP 187 mil millones, provenientes del año 2016. Esto garantizó la continuidad de las mejoras y optimizaciones conseguidas en la iniciativa “Hagámoslo Simple” ejecutada el año anterior.

3. Se identificaron 167 proyectos nuevos, llegando así a

un total de 447 gestionados por la iniciativa de “Simplificación”. De estos, un 90% ya tienen sus ahorros soportados por un caso de negocio, y se encuentran distribuidos bajo las

siguientes palancas:

• Mejora de procesos (209)

• Reducción de actividad y estructura (104)

• Negociación con proveedores (92)

• Digitalización y automatización (42)

4. Fueron ejecutados trece análisis a profundidad de procesos o Deep Dives. Esto permitió identificar oportunidades que consolidaron nuevas eficiencias integradas como parte

del proyecto.

 

 

7.1.2 Conectividad excelente (ODS 9, 11 y 17)

El objetivo de Telefónica Movistar Colombia es lograr conectar a los colombianos con calidad, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, para que puedan descubrir un mundo de posibilidades infinitas.

 

Para ofrecer una conectividad excelente y contribuir a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), Telefónica Movistar Colombia invirtió más de COP 1 billón en infraestructura de telecomunicaciones en Colombia, que permitieron a la Compañía seguir incorporando y mejorando las tecnologías VDSL, VozIP y VoLTE, además de duplicar la cobertura de la red 4G LTE y ampliar la red de fibra óptica.

 

7.1.2.1 Más y mejor acceso digital para los colombianos

 

Existen 4 tipos de cobertura. Movistar actualmente cuenta con 4 tipos de cobertura de servicios móviles, tanto para voz como para datos:

4G LTE: ofrece una mayor velocidad de conexión a internet y mejor rendimiento para las aplicaciones.

3.5G (UMTS): esta tecnología permite navegar con velocidades de hasta 1.4 Mbps. En las regiones donde no exista cobertura 3.5G el usuario podrá navegar con tecnología 2G.

GSM: 2G (EDGE/GPRS): esta tecnología permite navegar con velocidades de hasta 256 Kb.

HSPA+: se puede disfrutar de velocidad en red HSPA+(hasta4Mbps).

Mas localidades con LTE. En materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año 2017 en Telefónica Movistar fue el desarrollo de nuevas inversiones en infraestructura que permitieron aumentar la cobertura de la tecnología 4G LTE a 313 cabeceras municipales, donde se benefician cerca de 4,7 millones de clientes que disfrutan este servicio.

En 3G se realizaron expansiones de portadoras para atender la demanda de tráfico en zonas puntuales. Se implementaron proyectos de mejora de calidad y se incrementó la huella de la tecnología 3G en 76 sitios, mejorando la experiencia del cliente en zonas rurales y/o de difícil acceso y en vías que no contaban con cobertura, preparando la red en una evolución tecnológica que conlleva al apagado de 2G en el mediano plazo.

Telefónica Movistar es el único operador en LTE Banda Baja (850MHz) en Colombia. Se mejoró la penetración de la señal en la tecnología LTE, ampliando las coberturas y brindando una mayor capacidad en esta red. En 2017 se implementaron 724 nodos LTE, de los cuales 434 nodos se surten de la Banda Baja. Contar con ambas bandas en un nodo nos proyecta a la implementación de 4G Advanced.

En 2017 Movistar realizó ampliación de la huella de VoLTE. Telefónica Movistar Colombia fue el primer operador en lanzar el servicio de voz de alta definición en América Latina.Con el servicio de Voz sobre LTE (VoLTE), los usuarios pueden realizar llamadas de voz con alta calidad de audio y en formato de alta definición. En 2017 se logró incrementar en un 190% las referencias de terminales aptas para voz 4G, pasando de 21 a 61 referencias, aportando considerablemente en el crecimiento de la planta Voz 4G. La huella de VoLTE se amplió a todas las cabeceras municipales que cuentan con cobertura 4G de Movistar.

Telefónica Movistar lanzó fibra para los hogares colombianos. En 2017 se lanzó el despliegue de fibra óptica directa al hogar en 7 ciudades del país, a saber, Cartagena, Chía, Villavicencio, Cali, Jamundí, Jumbo e Ibagué, con el que se busca atender la creciente demanda de conectividad en el país. La Fibra Movistar es la tecnología más avanzada en Colombia para conectarse a Internet. Con este servicio se benefician cerca de 79 mil hogares colombianos, los cuales pueden navegar con más velocidad y mejor calidad. La Fibra Movistar es menos sensible a factores externos como lluvia y robo de infraestructura, lo que favorece la estabilidad y durabilidad de la conexión.

 

7.1.2.2 Indicadores de experiencia de la red

El 99,42% de las llamadas cursadas a través de las redes de Telefónica Movistar Colombia terminaron satisfactoriamente (indicador que aumentó en un 0,05%). Entre 2014 y 2017 se ve una mejora significativa en la calidad del servicio. Adicionalmente, las llamadas que no se pudieron completar debieron ser compensadas con minutos a los usuarios. En este sentido, en 2017 se compensaron 44.505.789 minutos a usuarios para que siguieran disfrutando del servicio (número que disminuyó en 14.761.224 frente al año anterior).

 

 

 

Se mantuvieron sobre 99,9% los indicadores de disponibilidad en todos los servicios, gracias a la actualización de los sistemas de gestión de la red, los planes de acción adelantados para fortalecer las redundancias de red, la aplicación de mejores prácticas en los procesos de mantenimiento y prevención de fallas, y los sistemas de respaldo y autonomía de energía.

 

Más del 68% de las fallas fueron atendidas y solucionadas en menos de 4 horas. Esto representa una gestión significativa, teniendo en cuenta que el tiempo promedio de solución de fallas es de 9 horas. El otro 32% de las fallas se atendieron así: 26% en ocho horas y el 6% restantes entre 12 y 72 horas. La Compañía gestiona permanentemente el funcionamiento de la red en todos sus componentes: conmutación, transmisión, datos, banda ancha y energía, con el fin de mantener niveles óptimos de calidad y disponibilidad. 

 

 

 

7.1.2.3 Inversiones en nuevas tecnologías

Durante el 2017 se realizaron inversiones en la red por COP 587.098 millones, siendo los principales focos el despliegue de la red Ultra Broad Band –UBB- de la operación Fija con una inversión de COP 110.191 millones y los proyectos de despliegue LTE de la Operación Móvil que representaron COP 307.865 millones.

 

Para optimizar la red fija, se desplegaron en la Red UBB 97 mil puertos con tecnología VDSL, ofreciendo velocidades superiores con las que se contaba y se llevó fibra hasta 78 mil Hogares con FTTH (Fiber To The Home). De igual manera, para potenciar la Red 4G LTE se implementaron 724 soluciones a nivel nacional.

 

También se dio un fuerte impulso a mejorar la calidad de Red de Planta externa de la operación fija con una inversión de COP 38,472 millones.

7.1.2.4 Continuidad del negocio y respuesta ante emergencias

Durante 2017, el Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio se mantuvo en el nivel 4. Este nivel, denominado “Gestionado”, significa que se monitorea y se mide el cumplimiento de los procedimientos, y se toman medidas cuando los procesos no estén trabajando de forma efectiva. Avanzar en el nivel de madurez de este sistema de gestión le permite a Telefónica Movistar Colombia asegurar un manejo controlado de contingencias, así como la coordinación adecuada con otros actores en situaciones de emergencia.

 

Activación del sistema de gestión de crisis por avalancha en Mocoa. Mediante el esquema de comunicación en crisis, se organizaron las áreas que debieron intervenir en el manejo humanitario, social y técnico de la emergencia, demostrando capacidad para responder de manera oportuna y restablecer de manera ágil el servicio en las zonas afectadas por este fenómeno.

 

Se activó el sistema de gestión de crisis preventivo ante los Huracanes Irma y María. Mediante un esquema coordinado de preparación y mitigación de impacto, la Compañía puso a prueba el sistema de continuidad del negocio y demostró capacidad para responder de manera oportuna y evitar afectación del servicio de internet durante estos eventos naturales.

7.1.3 Oferta integrada

Logros:

1. Oferta Ajustada a las necesidades del Cliente. Teniendo como eje central el cliente, se amplió la oferta con el fin de que todos los clientes puedan tener la facilidad de mantenerse comunicados por un valor que se ajusta a sus necesidades de consumo. Para esto, se diseñó la oferta integrada TODO EN UNO de alto Valor, la cual brinda mayores beneficios para los clientes Premium que les permite disfrutar la facilidad de tenerlo todo y a un mejor precio. Para los clientes de bajo valor también se incluyó un nuevo paquete diario, en el que por solo COP 1.000 diarios, pueden disfrutar de minutos, Internet, mensajes de texto, chat de WhatsApp y Facebook.

Así mismo, para seguir mejorando los productos y la experiencia de los clientes, se creó una nueva oferta automática tras agotamiento o vencimiento de paquete que notifica al cliente cuando no tiene recursos para estar comunicado y le ofrece diferentes opciones que se ajustan a sus preferencias en cuanto a productos de voz, datos y mensajería; estas pueden activarse de forma fácil y rápida con sólo responder un mensaje de texto o con un clic en su pantalla.

2. Nuevos servicios para facilitar el acceso a los productos. Con el fin de dar a los clientes opciones para que siempre se mantengan comunicados, se lanzó el servicio de préstamo para planes integrados recurrentes, el cual permite al cliente tener al instante los servicios de su plan, así no disponga de saldo en el momento. Esto para que el usuario tenga facilidad de poder pagarlo tranquilamente la próxima vez que recargue.

3. Movistar Prepago más cerca del cliente. Cada vez más clientes de todos los rincones del país disfrutan de los productos y servicios Prepago Movistar; por esta razón se fortaleció la fuerza de venta, lo que le permitió a la Compañía estar mucho más cerca de los clientes, escuchando sus necesidades y facilitando su acceso a la oferta de productos.

4. Se fortaleció el Programa Preferencial para clientes de alto valor, enfocándose en brindar los mejores beneficios tales como: regalos de minutos y/o internet de acuerdo a la fidelidad del cliente (que puede escoger según sus preferencias de comunicación), atención prioritaria, descuentos en diferentes marcas patrocinadoras, agendamiento de citas en centros de experiencia, entre otros.

 

7.1.4 Valores y experiencia cliente (ODS 8)

_ Logros: _

1. La iniciativa Experiencia Cliente buscó disminuir el número de reclamos ocasionados por diferentes razones, llevando a cabo para ello un comité semanal de reclamos/causa raíz, donde participan todas las áreas que disminuyen o controlan los reclamos. Se obtuvieron resultados tales como:

• Disminución del 47% de reclamos

• Servicio no pedido, operación fija: disminución 42% (467)

• Cobro de servicio no instalado, operación fija:

disminución 66% (427)

• Servicio no pedido, operación móvil: disminución 30% (819)

• Ajustes por portabilidad y cambio de número celular,

operación móvil: disminución 96% (917) y 94% (295) respectivamente

2. En 2017 el índice de Satisfacción de Clientes (ISC) alcanzó un nivel histórico, manteniendo positivo y constante el gap con la competencia. Esto le permitió a Telefónica Movistar Colombia posicionarse como el mejor operador del país en términos de calidad y satisfacción, gracias a una estrategia que integró el plan de calidad técnica de servicios, la implementación de la nueva app y una mejora en procesos clave con visión cliente.

El índice de Satisfacción de Clientes (ISC) pasó de 7,69 a 7,85 entre 2016 y 2017, representando un crecimiento interanual de +0.16 y manteniendo el GAP en relación con la competencia en +0,39.

3. Se realizaron una serie de mejoras en procesos:

• Diseño e implementación de herramientas informativas en el front que permiten solución en primer nivel

• Implementación 100% cierres controlados en call center y televentas, incluyendo venta de servicios de valor agregado.

• Rediseño de esquemas de comisiones, bonificaciones y penalizaciones a terceros, que garantizan la calidad de las televentas y ventas cruzadas

4. Se hizo una revisión de los motivos que ocasionaron inconvenientes en los clientes, trabajo que obtuvo los siguientes resultados: mejor indicador de porcentaje de clientes insatisfechos de los últimos años, llegando a un 5,05%; disminución del 3% en el reitero de averías a nivel nacional con la implementación del proceso de cierre de ciclo; disminución del 50% en contactos por consulta de cambios de plan: y disminución del 10% en contactos negativos.

5. Se trabajó en la app Mi Movistar para que fuese una plataforma cuyo código fuente sea propio, a través de un equipo de desarrollo informático manejando una metodología ágil. Así, se logró que en el 2017 se tuviese las funcionalidades básicas al 100% y las avanzadas en un 60% al finalizar el año.

6. Durante el 2017 se tuvo un gran avance en la cantidad de usuarios únicos de la app Mi Movistar, pasando de 10 mil a finales de 2015 a 540 mil a finales de 2017. Así mismo, se promovió

el uso de las principales funcionalidades a través de distintas campañas de comunicación, pasando de 200 mil sesiones en 2015 a más de 32 millones en 2017, alcanzando ya un 14% de participación del total de consultas de los clientes.

 

 

7.1.5 Digitalización extremo a extremo

_ Logros:_

1. Con Espera Eficiente se habilitó la autogestión por parte del cliente, de tal manera que mientras espera a ser atendido puede ir tramitando su solicitud. En el caso de Renovación y Reposición, funciona de la siguiente manera: cuando un cliente llega al Centro de Experiencia y selecciona un turno de para este trámite, recibe en su celular un SMS que lo direcciona a un portal en donde puede ver la oferta de terminales disponibles, conocer su cupo de crédito si quiere realizar una compra a cuotas, reservar el terminal seleccionado, o navegar dentro de la aplicación sin consumir datos de su plan. Así, una vez es llamado por el asesor de atención es mucho más fácil el proceso, ya que las validaciones necesarias fueron hechas con antelación. Esto ha permitido:

• Disminuir a 14 minutos la atención por esta transacción

• 80% de los clientes que reservan el equipo realicen la compra

• 38% de los clientes que consultan por esta transacción usan la herramienta

2. Se implementó Estado de Cuenta Digital ,solución que permite a los canales de atención entregar de manera inmediata un paz y salvo o certificado de pagos al día de los servicios fijos y móviles a los clientes. Esta herramienta, de manera automática y en línea, consulta en los sistemas el estado de los productos del cliente y determina su cartera, para luego enviar el paz y salvo o certificado vía email al cliente. Esto ha permitido que el proceso para obtener paz y salvo sea más sencillo y ágil, incrementando el nivel de satisfacción de los clientes y la oportunidad de realizar los pagos que tenga pendientes. Desde marzo de 2017, fecha en la que se liberó la aplicación, se han emitido más de 76.000 documentos digitales con una participación de +4.500 usuarios al cierre de 2017.

3. Máquinas de diagnóstico es una herramienta multipropósito que permite realizar el diagnóstico y solución de problemas técnicos asociados a configuración y actualización de software en los terminales de los clientes. Así mismo, presta servicios como transferencia de datos, back up y restauración, y se proyecta para 2018 ir vinculando nuevas funcionalidades como la carga de aplicaciones.

Al cierre de 2017, se encuentran disponible en 42 Centros de Experiencia a nivel nacional. Esta iniciativa posiciona a Telefónica Movistar Colombia como el primer operador en el país que ofrece este tipo de tecnología a sus clientes, y de igual hace parte de los seis países de Telefónica HispAm que han desplegado esta herramienta.

Adicionalmente, se ha logrado la atención y solución del 35% de los clientes que consultan por servicio técnico (más de 4.000 clientes atendidos), con un 80% de solución en primer contacto ahorrándoles tiempo en el trámite de ingreso al taller, préstamo y desplazamientos para recoger su terminal reparado. Esto representa para Telefónica una eficiencia en costos logísticos al no haber incurrido en transportes del terminal hacia el taller y de regreso al Centro de Experiencia.

La Compañía está construyendo confianza a través de este tipo de servicios, ya que les permite a los usuarios vivir la experiencia del diagnóstico y recibir los resultados detallados en su correo electrónico de forma inmediata. Esta confianza se da cuando

el cliente tiene la posibilidad hacer seguimiento del proceso de atención a su teléfono móvil.

4. En 2017 se inició el despliegue de Biometría en 90 Centros de Experiencia a nivel nacional. Se trata de una aplicación de autenticación para las transacciones de venta y posventa en los Centros de Experiencia, que posibilita el cotejo de las huellas de los clientes en línea con la base de datos de la Registraduría Nacional del Estado Civil, generando todos los contratos y documentos con firma digital.

Esta solución, de una manera efectiva y digital, permite determinar la identidad de quien está solicitando la transacción, disminuyendo la suplantación y el fraude.

 

7.1.6 Big Data e innovación (ODS 8, 9 y 11)

_ Logros:

  1. Se llevó a cabo una nueva versión de la Maestría en Big Data Science en la cual participaron diez colaboradores (as) fortaleciendo así la gestión de conocimiento interno y desarrollando habilidades digitales para fomentar la innovación interna.

  2. Se realizaron ocho nuevos casos de Big Data para examinar con nuevos modelos analíticos los ejes de marketing inteligente y eficiencia de procesos. Uno de ellos buscó potenciar las campañas de advertising, recopilando diferentes fuentes de información que permitieron perfilar a los clientes y así llegar con información más oportuna. Igualmente, se adelantó un caso para optimizar la inversión, priorizando zonas de desarrollo con oportunidades de ingreso en canales de venta (Centros de Experiencia) con mayor tráfico y gran potencial comercial.

  3. En 2017 se puso en funcionamiento la plataforma Real Time Decision (RTD), gracias a la cual se desarrollaron nuevos casos de uso, esta vez en beneficio de los clientes Prepago.

  • Agotamiento paquetes: a través de la identificación temprana de la finalización de los paquetes de voz y datos, se pudieron generar ofertas comerciales para los clientes de este segmento de acuerdo a los patrones de consumo de los últimos 6 meses.

  • Saldo Cero: invitación a los clientes para realizar recargas de acuerdo con su patrón de consumo una vez se queda sin saldo.

  • Umbral de recarga: generación de upgrades en las recargas asignando metas a los clientes acorde a sus hábitos de consumo y recarga.

  1. Telefónica Movistar Colombia y LUCA (la Unidad de Datos del Grupo Telefónica) se unieron a la iniciativa Magic Box de UNICEF para impulsar el Big Data social. A partir del uso de datos móviles agregados y anonimizados, se desarrolló en conjunto con UNICEF un piloto para conocer cómo la información de telefonía celular puede ayudar en una gestión más eficaz de crisis humanitarias. Dentro del piloto inicial, se analizó la información para tres casos de uso: un temblor, una avalancha y una inundación en tres regiones del país. Los resultados encontrados evidencian que, en definitiva, el análisis de esta información tiene un impacto significativo para mejorar la capacidad de respuesta
    de los organismos gubernamentales en la atención de desastres naturales.

  2. Promoción e impulso de la plataforma Data República y en general la cultura de datos como factor clave para el seguimiento de la Agenda 2030, a través de la participación en escenarios nacionales e internacionales como el Foro Mundial de Datos realizado en Sudáfrica en 2017. Así mismo, se realizó un DataLiving regional para potenciar el uso de datos abiertos para la toma de decisiones de los gobiernos locales.

  3. Se promovió el conocimiento del Big Data en diferentes escenarios, respecto a sus usos comerciales, empresariales y para el desarrollo sostenible en escenarios como el Big Data Summit de la Universidad del Rosario, Colombia 4.0 del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el foro de Big Data “Datos Cambio en el Mundo” y el Innovation Day de Telefónica.

Innovación

  1. Se lanzó el proyecto IN_PRENDEDORES, el cual busca que todos los empleados de la Compañía postulen ideas innovadoras que le aporten al cumplimiento los KPI de la estrategia del negocio. Se recibieron más de 40 ideas provenientes de diferentes áreas y de varias ciudades del país. Posteriormente, fueron seleccionadas las cuatro mejores que generarán valor al negocio tanto en productos como en procesos. Los ganadores recibieron formación con las metodologías innovadoras, similares a las que imparte Wayra (la aceleradora e incubadora de emprendimientos del Grupo Telefónica), para que puedan vender su idea al interior del área receptora y obtener inversión para su implementación.

  2. Se postularon 547 proyectos de emprendimiento a Colombia Startup & Investor Summit, evento apoyado por Telefónica Movistar Colombia. El evento ha superado las cifras de sus ediciones anteriores, siendo de nuevo un éxito por el número de asistentes, la cantidad de talento congregado y la calidad de las propuestas. Durante estas cinco ediciones, se ha logrado consolidar en un solo espacio el espíritu emprendedor, el potencial global y la innovación de las startups colombianas y latinoamericanas. De las 547 startups inscritas, se seleccionaron 18 que tuvieron la oportunidad de presentarse a inversionistas nacionales e internacionales con el objetivo de obtener financiación para la expansión de sus negocios. Cabe resaltar que el gran hito de esta edición fueron las más de 350 reuniones que hubo entre inversionistas y los emprendedores.

  3. Se lanzaron cuatro retos en la plataforma OpenFuture.org, programa de emprendimiento externo del Grupo Telefónica que impulsa el ecosistema digital en los diferentes países donde la Compañía opera. Telefónica Movistar promueve innovación y emprendimiento externo a través de la plataforma Open Future_. Con esta iniciativa se contribuye al desarrollo de los ecosistemas locales de emprendimiento, mediante alianzas con socios públicos y privados para tener mayor impacto en las regiones. En Colombia se han lanzado retos con la Cámara de Comercio de Cartagena, con GSK (compañía del sector farmacéutico), Parquesoft Manizales y la Gobernación de Boyacá. Las startups seleccionadas reciben mentorías para acelerar sus proyectos.

  4. Innovación Sostenible para nuevos productos y servicios. Telefónica Colombia busca crear, desarrollar o realizar cambios de manera intencionada a productos, servicios o procesos organizativos que generen un impacto social y/o medioambiental y que sean económicamente viables, todo ello con especial atención en la inclusión digital de las personas. Este año se presentaron cerca de 100 proyectos a nivel global en el Grupo Telefónica, y Colombia fue la segunda con mayores postulaciones.

  5. Telefónica Movistar Colombia fue el aliado de comunicaciones de One Young World Bogotá, la cumbre de jóvenes más importante de mundo, en el cual la Compañía conectó a más 1.300 jóvenes líderes e innovadores de 196 países. Allí se reunieron para debatir las ideas, proyectos e iniciativas con potencial de transformación en paz y seguridad, medio ambiente, educación, liderazgo y gobierno. Telefónica Movistar apoyó el evento con SIM cards para todos los delegados, Wi-Fi a los invitados especiales, streaming para la transmisión en directo del evento, 30 voluntarios de Telefónica Colombia, y 22 jóvenes líderes de varios países del Grupo Telefónica, que aportaron iniciativas donde la tecnología era el motor de transformación y de inclusión de las sociedades.

  6. Wayra está atrayendo a emprendedores digitales de diversas ciudades y países. En la convocatoria 2017 de la aceleradora, se presentaron 601 emprendimientos, de los cuales tres fueron seleccionados para entrar en el proceso de inversión y aceleración. Dos de ellos son equipos nacionales (Cartagena y Medellín), y uno es de origen internacional.

7.2 Gestión económica_

7.2.1 Desempeño económico (GRI 201) (ODS 8 y 9)

Los resultados operativos de la Compañía resultan de gran relevancia no solo al interior de la misma, sino que también son fiel reflejo de la contribución de Telefónica Movistar al desarrollo de Colombia. Esta contribución incluye ítems como los aportes económicos directos al país y la ampliación de la conectividad a lo largo del territorio, la cual impulsa el potencial productivo de la sociedad.

Para lograr mantener un buen desempeño económico, sostener una rentabilidad adecuada para promover la perdurabilidad del negocio y generar un alto valor a la sociedad, Telefónica Movistar Colombia mantiene el compromiso de ofrecer servicios más innovadores y con mejor calidad, cumpliendo simultáneamente con su promesa cliente.

Dicho compromiso se evidencia en cada uno de los indicadores financieros y de gestión de la empresa, que muestran la capacidad de generación de ingresos de la compañía, el crecimiento en la base de clientes, y en general el valor que genera Telefónica Movistar en cada uno de los lugares donde opera.

Resultados operativos

Durante el 2017 se presentó un crecimiento en los ingresos de 1.2% respecto al año anterior, finalizando el ejercicio en COP 4.929.906 millones. Así mismo, se presentó un crecimiento del +4.5% en la base de clientes, con lo cual se alcanzaron 17.4 millones de clientes.

En el negocio móvil el crecimiento es apalancado por la estrategia de la oferta prepagada, el aumento y calidad de las altas en pospago, y la simplificación de la oferta enfocada en las preferencias de los clientes, principalmente apoyados por las ventajas de la red LTE, que permite mayor velocidad y eficiencia en conectividad.

En el negocio fijo el principal crecimiento está en la televisión, producto de estrategias de la oferta, el incremento de la oferta de canales HD, la ampliación de contenidos y la sostenibilidad de la rentabilidad. En banda ancha, el crecimiento se logró como resultado de la ampliación de la oferta gracias al despliegue de VDSL, alcanzando una mayor base de clientes por la preferencia de mayores velocidades. Adicionalmente, se mantuvo la sostenibilidad media de los productos básicos, como es el caso de la línea básica fija.

A raíz de un estricto control y optimización de costos y gastos operacionales frente a los desafíos de la actividad comercial, la Compañía presentó solamente un crecimiento del 0,4%. El resultado operacional (OIBDA) se situó en COP 1.54 billones, creciendo el 2.9% interanualmente. El crecimiento del OIBDA es resultado del crecimiento y sostenibilidad en ingresos, la optimización y simplificación de costos y gastos ante los esfuerzos comerciales, y la competitividad del sector.

Así mismo, incorporando la participación operacional de sus filiales desde octubre de 2017, se cerró el año con una utilidad neta de COP 321.279 millones, fruto de los resultados operacionales y la disminución en los gastos financieros del 13%, la cual estuvo apalancada principalmente por la terminación del contrato de contraprestación a la Nación (PARAPAT).

Salidas y Entradas

7.2.2 Anticorrupción (GRI 205) (ODS 16)

La Compañía cuenta a nivel local con una Política Anticorrupción, una Norma sobre Conflictos de Interés y una Política para el Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (la creación de estas dos últimas impulsadas dentro del Grupo Telefónica por parte de la operación local). Las cuales atienden principalmente a los siguientes parámetros: el obligatorio cumplimiento de los requerimientos legales anticorrupción, las principales referencias internacionales sobre responsabilidad de las empresas y anticorrupción - como son las recomendaciones de la OCDE, la Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) de EE.UU., la Bribery Act de UK, las reformas de legislaciones penales; y el principio general de integridad de los Principios de Negocio Responsable.

Estas normas internas evidencian el compromiso de la Compañía de actuar en línea con los principios éticos más exigentes, trasladando la importancia de la integridad empresarial a todos los miembros de Junta Directiva, directivos y empleados de la Compañía. Dichos principios impulsan a la Compañía a asumir un compromiso público con la gestión responsable que va más allá de la conformidad legal, y a fomentar y asegurar el respeto de los valores que éstos enmarcan entre sus directivos, empleados y socios comerciales.

Con el objetivo de mejorar y fortalecer los estándares de cumplimiento e implementar las mejores prácticas éticas y empresariales, en el 2017 se creó la Oficina de Cumplimiento bajo la responsabilidad del Oficial de Cumplimiento local, dependencia que está encargada de unificar, reforzar y homogenizar los controles ya existentes. Para estos fines, la Oficina de Cumplimiento de Telefónica Movistar Colombia cuenta con el apoyo de las áreas de Auditoría, Recursos Humanos, Secretaría General y Sostenibilidad.

Mecanismos para la prevención de los riesgos de Corrupción. Los Principios de Negocio Responsable (el Código ético del Grupo Telefónica) sientan las bases y directrices de la integridad en las actuaciones empresariales y profesionales de los (as) colaboradores (as). Se desarrollan a través de diferentes políticas y normas, incluyendo aquellas que regulan el relacionamiento con las Administraciones, los stakeholders y la sociedad en su conjunto.

Para la implementación de políticas y normativas en materia de integridad, la Compañía utilizó medios de comunicación masivos dentro de la organización como la intranet, boletines y comunicados. Adicionalmente, se realizó sensibilización a las principales áreas del negocio, en donde se analizó el riesgo de Corrupción Transnacional.

Conforme a las obligaciones establecidas por la Superintendencia de Sociedades en la Circular Externa 100-000003 respecto a la existencia de un programa de ética Empresarial, se construyó el mapa de riesgos de Soborno Transnacional, identificando 27 eventos específicos de riesgo que fueron valorados mediante la aplicación de la metodología corporativa de evaluación de riesgos del Grupo Telefónica. En ese sentido, se definieron 8 planes de acción sobre los eventos identificados con mayor grado de exposición.

Actualmente, se avanza en la construcción del mapa de riesgos de integridad, conforme al programa de cumplimiento definido por la Casa Matriz.

Por otro lado, durante el 2017 los directivos y miembros de Junta Directiva de la Compañía, como responsables de establecer controles y procedimientos adecuados para asegurar el cumplimiento de la Política Anticorrupción, certificaron el cumplimiento de lo establecido en esta Política dentro de su ámbito de responsabilidad.

Dentro de los avances en la implementación del programa de integridad de la Casa Matriz, las áreas de Auditoría Interna y Cumplimiento iniciaron la capacitación y certificación virtual en materia de prevención de prácticas corruptas en el extranjero a través del análisis de Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) en Telefónica Colombia. Cuyo objetivo principal es familiarizar y dar a conocer las obligaciones que son de aplicación de los empleados, directivos (as), administradores (as) y colaboradores (as), derivadas de la condición de emisor en el mercado de los Estados Unidos de su Casa Matriz.

Así mismo, la Compañía cuenta con mecanismos internos y externos de consulta y denuncia, a través de los cuales cualquier empleado, asociado, contratistas o persona que tenga conocimiento de una conducta irregular o de corrupción puede comunicarla. Durante el 2017 no se recibieron denuncias relacionadas con corrupción a través de los mecanismos internos ni externos dispuestos para tal fin, que en dado caso implicarían medidas disciplinarias.

La Oficina de Cumplimiento, mediante su función consultiva, atendió bajo los principios de objetividad y razonabilidad 70 consultas y dilemas planteados por empleados (as) en cuanto a interpretación de normativas internas en materia de integridad, incluyendo posibles o potenciales conflictos de interés.

Mecanismos para la prevención de los riesgos de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (LA/FT)
Acorde a las disposiciones legales, la Compañía reportó periódicamente a la Unidad de Información y Análisis Financiero (UIAF) las operaciones sospechosas e intentadas, capacitó a los responsables de la administración del riesgo LA/FT e implementó mejoras a los controles de prevención, de acuerdo a las modificaciones de la norma aplicable.

Conflictos de intereses

Bajo el marco de los principios generales de integridad, compromiso y transparencia contemplados en los Principios de Negocio Responsable, la Compañía cuenta con normativas que garantizan la ética en las relaciones de los empleados (as) con terceros.

Cuando el empleado se encuentra en una potencial situación de conflicto de interés deberá ponerlo en conocimiento de forma inmediata a su superior jerárquico (director (a) o gerente), a través de la herramienta habilitada y fácil de ingresar en la Intranet. Una vez comunicado el potencial conflicto de intereses, el responsable inmediato (director (a) o gerente) deberá evaluarlo. De confirmarse la existencia de un posible conflicto de interés, se tomarán las medidas necesarias para evitar que se produzca, o las medidas disciplinarias aplicables proporcionales. En el caso que el responsable inmediato del empleado tenga dudas sobre la existencia de una situación de conflicto de intereses, o eventuales medidas a aplicar, podrá contar con el asesoramiento del área de Cumplimiento. Durante el 2017, la Oficina de Cumplimiento apoyó la gestión y resolución de 60 casos reportados por empleados de la Compañía.

7.2.3 Competencia desleal (GRI 206)

El correcto funcionamiento de un mercado, y por ende el bienestar de una sociedad, depende en gran medida de la sana y libre competencia que existe. Así, lo que se busca con normas que protejan estos principios es que las empresas siempre busquen ofrecer sus productos y servicios a precios competitivos y asequibles. Telefónica Movistar Colombia siempre ha sido un fuerte promotor de la dinamización de la competencia en los mercados donde opera, y en este sentido el buen actuar, a través de los Principios de Negocio Responsable, sirve de guía para evitar acciones que afecten el bienestar de los clientes o de la sociedad. Los indicadores que reflejan el desempeño de la Compañía en este frente se relacionan con las multas y sanciones que tuvo la empresa, y el eventual importe económico de ellas.

En este sentido, y en respuesta al compromiso que Telefónica Movistar mantiene con la sociedad en términos de competir sanamente, durante el año 2017 la Compañía no fue multada en razón a sanciones administrativas por competencia desleal ni de prácticas restrictivas de la competencia, así como tampoco condenas o pagos por concepto de conciliación o acuerdos de transacción por procesos jurisdiccionales debido a una posible competencia desleal.

7.3 Gestión ambiental_

La gestión ambiental representa para la Compañía, entre otros beneficios, un factor de competitividad, así como importantes oportunidades de generación de eficiencia en el consumo de recursos en asociados a la operación de la red de elecomunicaciones y a la gestión comercial. Así mismo, y como se mencionó en el Contexto de sostenibilidad, es política de la Compañía contribuir con los objetivos globales del Acuerdo de París por el Clima y a la Agenda 2030 de la Organización de las Naciones Unidas.

La Compañía cuenta con la certificación ISO 14001 del Sistema de Gestión Ambiental, demostrando que cumple con los estándares asociados a la preservación y control de impactos al medio ambiente, el control de riesgos y requisitos legales.

7.3.1 Acciones frente al cambio climático (GRI 201) (ODS 9, 11 y13)

Telefónica ha analizado su posible vulnerabilidad frente a los riesgos asociados al cambio climático, que se concentran en dos niveles: el geográfico y el de negocio. Respecto al primero, los riesgos asociados se ubican principalmente en Latinoamérica, especialmente en Brasil y Perú, seguidos de Colombia, Chile y Centroamérica, según un estudio del Grupo Telefónica. A nivel de negocio, entre tanto, el riesgo asociado al cambio climático está ligado a la vulnerabilidad de la red frente a desastres naturales. Los riesgos más importantes están asociados a eventos climáticos extremos y, a medio plazo, al incremento
de la temperatura. Esto afectará al consumo energético de la infraestructura, o el aumento del costo de la producción de energía que dependa del sector hidroeléctrico, en el caso de algunos países.

La estrategia de adaptación al cambio climático de la Compañía comprende desde planes de continuidad de negocio ante desastres climáticos (como el ocurrido en 2017 en Mocoa, Putumayo), hasta los proyectos de eficiencia energética y

el plan de energías renovables. Telefónica, como una Onlife Telco, reconoce el rol clave que puede desempeñar frente a los desastres naturales. La conectividad puede ser un salvavidas, ya sea a través de la alerta temprana o manteniendo la conectividad para asegurar la comunicación en la zona afectada.

7.3.2 Energía (GRI 302) (ODS 7 y 9)

Sin energía no son posibles las telecomunicaciones, y es precisamente en este eslabón de la cadena de valor donde se tienen las mayores oportunidades de generar ahorro y eficiencias, a través de la implementación de energías alternativas y más limpias.

En 2017, el consumo total de energía de la Compañía fue de 322.004 MWh, un 2% menos que en 2016. Esto comprende el consumo de energía eléctrica y de combustibles de operaciones, flotas y autogeneración.

  2016 2017
Consumo Total de Combustible (Mwh) 29.867 27.237
Consumo total de Electricidad (Mwh) 297.067 294.768
Consumo total de Energía (Mwh) 326.935 322.004

En 2017 el consumo total de energía eléctrica de la Compañía fue de 294.768 MWh, representando una reducción de 1% de consumo en sitios operativos, administrativos y comerciales con respecto a 2016. Se trata de una disminución significativa, especialmente si se tiene en cuenta el despliegue
y crecimiento de la infraestructura de red que se llevó a cabo durante el 2017, originado principalmente por la demanda e incremento de los volúmenes de uso de los servicios por parte de los clientes, especialmente el de datos.

De igual manera, el combustible es otro componente importante de la generación de energía en la operación, pues sirve de respaldo cuando el suministro de energía eléctrica se interrumpe. Mediante la implementación de equipos con mayor eficiencia

y los controles de los aliados en el suministro a la red a nivel nacional se logró reducir el consumo en un 9% con respecto a 2016, que equivalen a 225.670 litros de Gasóleo/Diesel:

  2016 2017
Consumo Total de Combustible    
Gasóleo/Diesel (Litros) 2.635.306 2.409.636

Entre tanto, la intensidad energética se obtiene de la relación del consumo de energía durante el 2017 sobre el número total de nodos de la red (móvil + fija). El indicador corresponde al consumo interno de energía de la Compañía [321.951.226 / (8,964) = 35.916 [KWh / nodos de la red].

De igual manera, la compañía está enfocada en disminuir el consumo de combustibles en la flota, utilizando vehículos de bajo consumo y disminuyendo los kilómetros recorridos haciendo una mejora en la gestión de flotas y utilizando soluciones de M2M que conllevan técnicas de conducción eficiente. Mediante esto, en 2017 se diminuyó en un 11% el uso de combustible en vehículos:

  2016 2017
Consumo Total de Combustible    
en vehículos (Litros) 368.232 328.545

7.3.3 Generadores de eficiencia (GRI 302) (ODS 7, 11, 12, 13)

Con el fin de contribuir con los objetivos globales del Acuerdo de París y a la Agenda 2030, en 2016 Telefónica S.A. lanzó la Política Global de Gestión Energética, y comunicó públicamente sus compromisos globales de acción frente al cambio climático (ODS 13), que incluye entre otros, la reducción del consumo de energía y emisiones de gases de efecto invernadero y el aumento en el consumo de electricidad procedente de fuentes renovables.

Además, el Grupo promueve internamente la eficiencia energética y el uso de la energía renovable con el fin de reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) en todas sus operaciones y procesos. Consciente de que las inversiones y las estrategias empresariales dependen cada vez más de la energía y del uso eficiente de la misma, Telefónica puso en marcha en los últimos años proyectos de eficiencia energética. Entre los proyectos más destacados que se han implementado en Colombia son la implementación de sistemas fotovoltaicos (paneles solares), el programa de optimización de Centrales o la instalación de Luminarias LED. Entre 2016 y 2017, estos proyectos han permitido ahorrar más de COP 5.500 millones en el gasto anual de energía.

Se espera un ahorro anual de 68 millones de pesos de facturación de energía por la implementación del proyecto de cambio a luminarias LED, proceso que desde 2014 se implementa en la Compañía, y en el cual se han reemplazado 10.300 luminarias convencionales por lámparas LED en las principales sedes y en 18 Centros de Experiencia.

Se presentó una reducción de 9% del consumo de combustible fósil con respecto a 2016. El combustible es otro componente importante de la generación de energía en la operación, pues sirve de respaldo cuando el suministro de energía eléctrica se interrumpe. En 2017 el consumo de combustible en la operación fue de 293.868 galones. Mediante la implementación de equipos con mayor eficiencia, y los controles realizados los aliados en el suministro a la red a nivel nacional, se logró reducir el consumo en 47.420 galones respecto a 2016.

Se ahorraron 23.917 galones diésel a través de la sustitución de combustible por paneles solares, en cinco nodos de la red móvil que no cuentan con abastecimiento del sistema interconectado eléctrico nacional: dos ubicados en zonas rurales del departamento del Meta y tres ubicados en La Guajira. Mediante el uso de energía solar se ha logrado una generación anual de 125.000 KWh/año, equivalente a dejar de emitir 15 toneladas de CO2.

Se presentó una reducción significativa del 15% en el consumo total de agua en la Compañía. En 2017, el consumo total de agua en la Compañía fue de 166.865 m3, una reducción frente al consumo de 195.699 m3 en 2016. Esta reducción se debe principalmente a las acciones emprendidas por el área administrativa en la detección y control temprana de fugas, el apagado de centrales, el proyecto captación de aguas lluvias, y la participación activa de colaboradores (as) en las campañas de conciencia ambiental.

El consumo total de papel en oficinas y Centros de Experiencia fue de 44 toneladas, es decir, un 8% menos que en 2016. Estas eficiencias se generaron gracias a la promoción del uso eficiente de los recursos, la racionalización del uso papel y el control a los empleados del número de impresiones que realizaron. Además, mediante estas iniciativas se busca que los clientes tengan una experiencia más digital en los Centros de Experiencia, agilizar los trámites comerciales y disminuir el riesgo de suplantación.

Más de 3 millones de clientes han migrado a factura digital. La base de clientes con factura digital ha presentado un incremento interanual de 10% con respecto a 2016. Esto ha significado que se han dejado de usar 19,2 toneladas de papel. Este crecimiento se debe a la promoción de campañas de comunicación en los call centers, envío de SMS y correos dirigidos. Esta iniciativa ha agilizado los tiempos en el que el cliente dispone de sus facturas, lo que conlleva la disminución de los reclamos por la no entrega de la misma.

7.3.4 Emisiones (GRI 305) (ODS 7, 13)

Basado en un análisis anual del consumo de energía, Telefónica S.A. calcula la huella de carbono de todas las operaciones del Grupo de acuerdo a las metodologías del Protocolo de GEI, la Norma ISO 14064 y la Recomendación ITU-T L.1420. Esta última consiste en una metodología para medición de consumo de energía y emisiones de gases de efecto invernadero de Tecnologías de la Información y Comunicación en Organizaciones, de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

Además, se realiza un proceso independiente de verificación de datos energéticos y de emisiones, con el fin de obtener información de calidad acerca de la energía que consume la Compañía y de los gases de efecto invernadero que en sus actividades emite a la atmósfera. Esto permite identificar mejoras en los procesos y gestionar la energía y el carbono de una forma transparente. De igual manera, a partir de esta cuantificación y verificación, se evalúa el cumplimiento de los objetivos globales de reducción de energía.

  2015 2016 2017
CO2 emisiones directas (Alcance 1)* 19.091 17.534 16.814
CO2 emisiones indirectas (Alcance 2)* 35.463 36.436 36.153
CO2 Totales 54.554 53.970 52.967

*Se ajusta el método de cálculo de reporte de emisiones debido a que se evalúa el proceso de recarga y fugas de gases refrigerantes en equipos de climatización, el cual no se tenía en cuenta en años anteriores.

Se ha implementado el Plan de Eficiencia Energética, el cual comprende el desarrollo de proyectos concretos en materia de reducción, sustitución y consumo de energía renovable como iniciativa frente al cambio climático bajo los compromisos enmarcados en el Acuerdo de París, y con el objetivo de Compañía de disminuir en un 30% las emisiones de Gases de Efecto Invernadero a 2020.

7.3.5 Residuos (GRI 306) (ODS 12)

En 2017 se presentó una reducción del 37% de residuos generados con respecto al año anterior. Los residuos más comunes de la operación son los generados por los mantenimientos de la red y los sistemas de respaldo eléctrico, como es el caso de aceites y baterías. En 2017 se gestionaron cerca de 734 toneladas de residuos, de los cuales 473 toneladas corresponden a residuos peligrosos procedentes de la operación: fluorescentes, aceite, cables, tuberías, metales y baterías. Así mismo, se gestionan también los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos – RAEE-, los cuales pueden provenir de la operación o de los clientes, como los equipos que ya no se usan (módems y decodificadores) y los terminales móviles, éstos suman cerca de 197 toneladas. Otros residuos significativos son el papel y cartón, que se generan especialmente en la operación administrativa.

Telefónica Movistar se apoya en aliados especializados y debidamente autorizados para realizar una adecuada gestión, manejo, transporte y disposición de los residuos peligrosos y de manejo especial.

TIPO DE RESIDUO UNIDAD 2016 2017
Papel y Cartón Toneladas 46,98 64,22
Cables, Tuberías y Metales Toneladas 661 281
Baterías Toneladas 217,98 164,51
Fluorescentes Toneladas 1,50 0,76
RAEE Operaciones y Oficinas Toneladas 202,61 133,61
RAEE Clientes (excepto teléfonos móviles) Toneladas 22,70 63,13
RAEE Clientes (teléfonos móviles) Toneladas 1,03 0,53
Aceites Usados (Reciclaje) Metros cúbicos 15,59 24,68
PCB Toneladas 1,99 1,99
TOTAL   1.171,39 734,43

Teniendo en cuenta la significancia establecida por Telefónica, durante 2017 no se presentaron derrames de este tipo. Se considera derrame significativo aquel que requiera una intervención de remediación posterior en la zona con un costo superior a los COP 35 millones (10.000 Euros).

7.3.6 Cumplimiento ambiental (GRI 102-11, 307) (ODS 9 y 11)

Multas y sanciones

Parques Nacionales Naturales de Colombia, por medio de la Resolución 062 del 8 de mayo de 2017, le impuso una multa a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP de COP 505.308.850. Esta autoridad afirmó que la Compañía había cometido una infracción ambiental, al haber realizado unas excavaciones en el Parque Nacional Natural Sierra Nevada de Santa Marta para la instalación de 28 postes en concreto sin el correspondiente permiso de la autoridad ambiental. La Compañía interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación, el cual se encuentra pendiente de definición.

Principio de precaución

La Compañía cumple con el principio de precaución que está enmarcado en la regulación nacional respecto a los límites de exposición de las personas a los campos electromagnéticos (Decreto 195 de 2005 y Resolución ANE 754 de 2016) en el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones. Igualmente, cumple con las disposiciones nacionales en temas ambientales (ley 99 de 1993) cuando el despliegue se hace en zonas de protección ambiental.

7.3.7 Despliegue responsable de red (ODS 9, 11, 12 y 15)

La Compañía declara un equipo contaminado con Bifenilos Policlorados (PCB). Se realizaron pruebas de laboratorio al aceite eléctrico de equipos para determinar la presencia de PCB tanto para equipos en uso como en desuso. De acuerdo con los resultados obtenidos, solo un equipo en desuso cuenta con presencia de PCB, caso para el cual se suscribió un convenio con una entidad privada y el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, con el fin que se gestione adecuadamente para garantizar su correcta disposición final.

Se realizaron 13 estudios ambientales y se diseñaron las fichas de manejo ambiental en marco de las actividades de operación, mantenimiento y desmantelamiento, definidas como los Planes de Prevención y Mitigación de Impactos Ambientales (PPMIA) en 5 sitios: Cerro Alguacil, Cerro Montezuma, Cerro Tokio, Parque Galeras y Parque Sumapaz los cuales tuvieron una inversión de COP 69.8 millones.

Se llevaron a cabo 304 mediciones de ruido. Se realizaron 299 mediciones en sitios técnicos, y 5 mediciones en sitios administrativos y Centros de Experiencia, que tuvieron un costo aproximado de COP 302 millones. De igual manera, para mitigar el impacto en los grandes sitios de operación, se realizaron dos diseños de cajas de insonorización por valor de COP 20.2 millones, con el fin de garantizar la disminución y control de ruido y asegurar de esta manera el cumplimiento legal. Cabe resaltar que, aunque en algunos sitios se cumple con la normatividad de nivel de ruido, en atención a la continuidad de la operación la Compañía realizó esfuerzos y acciones para responder a las quejas de las comunidades vecinas y ser un buen vecino.

Se realizaron 45 mediciones de campos electromagnéticos para verificar el cumplimiento de los límites de exposición de ondas electromagnéticas emitidas por las antenas. Estas mediciones se realizan para el monitoreo constante de los sitios operativos y/o por requerimientos de la comunidad, las entidades, o para facilitar la negociación en sitios en proceso de despliegue y operación de infraestructura. Se concluye que la Compañía cumple con los niveles de emisión electromagnética permitidos, obteniendo valores de hasta 10 veces menos que los máximos establecidos por la normatividad nacional
e internacional. Estas mediciones tuvieron una inversión de COP 65,7 millones.

7.4 Gestión social_

7.4.1 Empleo (GRI 401) (ODS 5 y 8)

Ser una empresa digital implica acercar lo mejor de la tecnología a las personas. Por esto, Telefónica Movistar Colombia, desde la gestión de capital humano, cuenta con más de 5.200 colaboradores (as) trabajando en la construcción de esta gran Compañía, y reafirma día a día que el capital humano es uno de los intangibles más valiosos que tiene como organización.

De esta manera, la variedad de perfiles requeridos para operar el negocio de la actualidad, y acelerar el desarrollo de nuevos negocios, permite generar oportunidades laborales directas e indirectas para personas con capacidades técnicas y profesionales de diversa índole. En el mismo sentido, exige mantener una estructura capaz de atraer el talento que un sector en permanente evolución requiere.

De cerca de 26.000 empleos que Telefónica Movistar generó en 2017, 5213 de ellos fueron directos; y de estos últimos, el 94.5% corresponden a contrataciones a término indefinido, permaneciendo la cifra estable frente al año anterior.

 

Cuadro composición por género

 

Las mujeres representan el 32% del equipo directivo y pre-directivo

Telefónica Movistar contribuye de manera responsable y equitativa a mejorar la calidad de vida de sus empleados

La Compañía es consciente de que la generación de empleo no es suficiente si no es un empleo de calidad, y que mantener
sus profesionales motivados es esencial para conseguir un alto compromiso y un excelente servicio para sus clientes. Así, Telefónica Movistar Colombia ha hecho la apuesta en el largo plazo de diseñar una oferta de valor para atraer y retener el mejor talento no solamente para contar con colaboradores (as) comprometidos (as), sino para contribuir a que sean seres humanos plenos en los demás entornos donde se desenvuelven.

Es por esto que se han implementado dos programas de “Calidad de Vida” al interior de la Compañía, logrando de este modo la implementación de acciones que ofrezcan un ambiente de trabajo adecuado, y que además faciliten el desarrollo de las labores en un entorno que promueve el bienestar. Esta oferta va más allá de los beneficios legales y contractuales, pues entrega a cada colaborador (a) la posibilidad de elegir aquellos que más le sirven a sus intereses y ciclo de vida, de conformidad con los principios del desarrollo integral y la equidad. Este programa brinda opciones únicas y diferenciales que vayan de acuerdo a los intereses individuales cada miembro de la Compañía. Estos beneficios funcionan a través de créditos para programar beneficios en “tiempo” y experiencias inolvidables en compañía de compañeros (as), familiares y amigos (as).

Programa UNO
Es el programa de beneficios que, de manera anual, les permite a todos los empleados/as directos de la organización incluidos los estudiantes en práctica y aprendices Sena) programar 1000 créditos y disfrutar de los beneficios que quiera de acuerdo a sus necesidades, gustos e intereses.

Este programa que pone a disposición de los empleados 9 beneficios para que durante todo el año disfruten de tiempo libre, cerró con un indicador significativo: 91% de los empleados disfrutaron al menos un beneficio de los que el programa tiene para ellos. Con respecto al indicador interno, el 75,17% de las personas programaron más de 500 créditos.

Momentos Movistar
Se trata de actividades y experiencias de ocio divertidas y diferentes, dirigidas a los (as) colaboradores (as) y programables de acuerdo con sus gustos e intereses. Tiene carácter individual, grupal o familiar. Este programa finalizó el año con un 68% de empleados (as) beneficiados en las diferentes categorías: cultura, recreación, deporte, descanso, cultura y productos tangibles.

Así mismo, en 2017 180 de los (as) empleados (as) ejercieron su derecho a licencia por maternidad o paternidad, y el 96,7% de ellos se reincorporaron al trabajo después de que finalizara su periodo.

7.4.2 Salud y seguridad en el trabajo (GRI 403) (ODS 8)

La salud y seguridad de los (as) empleados (as) constituyen en Telefónica Movistar una de sus principales líneas de actuación. Su implantación se realiza a través del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), certificado bajo la norma OHSAS 18001 desde el 2015.

De esta manera, la Compañía cuenta con una Política de Seguridad y Salud en el Trabajo que fija el norte del sistema de gestión sobre estos asuntos. El principal foco de dicha política es el cuidado de la salud de los (as) empleados (as) a través
de la prevención de lesiones y enfermedades causadas por las condiciones de su labor. Así mismo, tiene como objetivo la prevención y la promoción de la salud, mejorando las condiciones físicas, locativas y mentales de todos sus colaboradores (as).

La Política tiene además el propósito de minimizar y controlar los riesgos asociados a las funciones propias de cada trabajador (a) a través de la identificación de peligros y la correspondiente evaluación de los mismos.

Año tras año, Telefónica Movistar Colombia ratifica su compromiso por la salud, seguridad y bienestar de todo miembro directos, indirecto, proveedor y cliente de la Compañía, al contar con un esquema participativo que implica la interacción de todos los actores para garantizar la mejora continua. En este marco, en 2017 la Compañía obtuvo la recertificación OHSAS 18001, donde se identificaron fortalezas y oportunidades de mejora.

  • Programas de gestión de riesgos estructurados de manera correcta y coherente con la matriz de peligros.

  • Identificación y evaluación de requisitos legales, metodología diferenciadora y de fácil trazabilidad.

  • Se destacó la gestión en SST de las personas que hicieron parte del proceso en las regionales en donde se tomó la muestra.

  • Se evidenció el conocimiento transversal del Sistema, la interacción y la toma de decisiones informada
    para el mejoramiento continuo realizada por la Dirección de Recursos Humanos.

    Oportunidades de mejora:

    • Garantizar el aseguramiento permanente de las infraestructuras.

    • Verificación de controles operacionales a Aliados en los sitios de Telefónica.

    • Profundizar en el comportamiento de las personas en temas de autocuidado, cumplimiento de normas de seguridad, actos inseguros, entre otros.

    • Garantizar auditorías internas en todas las sedes.

Indicadores de accidentes de trabajo

Descripción Femenino Masculino Total
No. Accidentes con Baja 33 15 48
No. Accidentes sin Baja 10 7 17
Total Accidentes 13 22 65
No. Total días perdidos 475 158 633

Incluye las prórrogas de las incapacidades generadas por accidentes de trabajo.

En 2017 se eligió el COPASST para el periodo 2017_2019
La Compañía cuenta con el Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST), el cual opera a todo nivel con una representación del 100% de los trabajadores. El 50% de los integrantes del Comité fueron elegidos por la Compañía y el 50% fueron elegidos por los (as) trabajadores (as).

En comparación con el 2016, el número de accidentes de trabajo disminuyó en un 3%
y los días perdidos en un 9%.

7.4.3 Formación y enseñanza (GRI 404) (ODS 4 y 8)

Telefónica Movistar Colombia es consciente que la clave de la transformación y liderazgo es tener el mejor equipo de profesionales. Además de incorporar los mejores perfiles, ha desarrollado una forma de gestión que permite maximizar sus competencias y resultados. Eso se consigue implicando al equipo en la transformación digital de la Compañía, compartiendo principios sobre cómo hacer las cosas y entendiendo que cada uno desempeña un rol relevante para conseguir el objetivo de toda la organización: conseguir el éxito y la sostenibilidad a largo plazo.

De esta manera, se ha consolidado una organización que ha buscado que todos(as) los (as) colaboradores (as) vivan la experiencia de las nuevas tecnologías, con el objetivo de acercarlos a las últimas tendencias y construir una cultura sólida, interactiva y de colaboración en el mundo digital. Así, se proporcionan experiencias de aprendizaje y recursos de formación para el trabajo y el liderazgo personal, contemplando el desarrollo de los (as) empleados (as) como un eslabón clave en el ciclo de gestión del talento de la Compañía.

Liderazgo exponencial

En el camino hacia la transformación en que se encuentra el Grupo Telefónica, cada vez es más importante que los (as) líderes puedan llevar a sus equipos por el camino correcto. Para esto, los líderes necesitan desarrollar mejores y mayores habilidades para dirigir sus equipos.

Para apoyar este proceso, nace Liderazgo Exponencial, un programa regional de formación de liderazgo, que proporciona a los líderes las herramientas que necesitan para dirigir a sus equipos
a través de talleres cortos con distintos tipos de contenidos. Esta iniciativa busca alinear a los líderes y jefes de la organización, enfocándolos sólo en algunas prioridades generales comunes con tres niveles de certificación: básico, intermedio y avanzado.

Estos talleres cortos tienen las siguientes características generales:

• Se realizan en intervenciones cortas y regulares para sostener el aprendizaje; a través de una metodología de “ejercicios de entrenamiento de 90 minutos” que abarcan diferentes temas.

• Se utiliza una combinación de múltiples formas de aprendizaje, fomentando el 70/20/10 (Experiencia / Relaciones / Formación).

• Los facilitadores de los contenidos en cada país son colaboradores (as) de las áreas de Recursos Humanos que se han certificado en los contenidos y la metodología, aprovechando sus habilidades para transmitir conocimientos.

• Los 14 talleres que hoy en día están disponibles son: Tu impacto en otros, Inspirar, Fijando Objetivos, Conversaciones Valientes, Agilidad para el cambio, Determinación, Gestión del Desempeño, Motivar, Influenciar y Persuadir, Contar Historias, Conversaciones de Desarrollo, Delegación y de manera opcional Control Remoto y Coaching de Desempeño.

Gestión del desempeño

El modelo de desarrollo de Telefónica Movistar Colombia vincula de manera integral el desempeño, las compensaciones y la gestión del Talento, para asegurar una organización consistente, orientada a su negocio y de alto desempeño que diferencia y premia la alta contribución de sus colaboradores (as) a través de la conjugación en la retroalimentación y realización de planes individuales de desarrollo. Con esto se busca que el (la) empleado (a) tenga una visión integral de su aporte a los objetivos y
a la manera cómo lo está haciendo, bajo la premisa que el desarrollo es una responsabilidad compartida en la que todos son “Protagonistas de su Desarrollo”.

De esta forma, la Compañía y los líderes generan el entorno necesario para “Facilitar el Desarrollo” y “Orientar el Desarrollo”. Así, los (as) colaboradores (as) son responsables, entre otras cosas, por:

  • Participación responsable en convocatorias y procesos de selección.

  • Proponer y acordar sus objetivos de desempeño del año.

  • Autovaloración de competencias y revisión del avance cumplimiento en el cumplimiento de los objetivos.

  • Solicitar y dar retroalimentación.

  • Definir y ejecutar su propio plan de desarrollo.

  • Revisión, postulación y/o inscripción a posibilidades y

    programas de desarrollo existentes.

    En 2017 la evaluación de desempeño se realizó al 100% de la plantilla directa de la Compañía. La evaluación de desempeño se realiza anualmente para coincidir con los ciclos productivos que evalúan el desempeño del negocio, iniciando con la fijación de objetivos y finalizando con la evaluación al cierre del año. Esta se aplica para todos los (as) colaboradores (as) de la Compañía, sin excepción. De esta forma se apoyan a los procesos y objetivos del negocio, alineando los objetivos individuales con los del área y los de la Compañía, asegurando así que los (as) colaboradores (as) tengan claridad respecto de los aportes que se espera de ellos. Se trata de un proceso en cascada que permite la alineación individual con la estrategia de Compañía, condición que caracteriza la etapa de Planificación y Alineación que debe surtir todo (a) colaborador (a) para asegurar su desarrollo

7.4.4 Diversidad e igualdad de oportunidades (GRI 405) (ODS 5, 8, 10)

A través de los Principios de Negocio Responsable, Telefónica Movistar Colombia hace explícito su compromiso con la diversidad y la inclusión. En el mismo sentido, a través de su Política de Diversidad plantea los lineamientos guía de los procesos y decisiones que garantizan la igualdad de oportunidades, la equidad de género y la no discriminación, así como las medidas específicas para prevenir, atender y sancionar cualquier tipo de acoso.

En este marco, la Compañía entiende que la heterogeneidad de sus empleados (as) favorece también la innovación y la creatividad, y es el reflejo más fiel de lo que son los clientes de Telefónica, ya que se generan propuestas de valor más ajustadas a las diversas necesidades de una sociedad en permanente evolución y con creciente demanda de contenidos y servicios digitales adaptados a la actualidad.

Composición de la plantilla por género, edad y nivel de mando:

Nivel de Mando

El 4% del total de empleados (as) son mujeres entre 30 y 50 años que ocupan MANDOS MEDIO

Programas de liderazgo femenino

Telefónica Movistar Colombia cuenta con programas que buscan impulsar el liderazgo de las mujeres dentro de la organización, así como promover la diversidad de género en todos los niveles de la Compañía. Estos programas permiten a sus participantes desarrollar competencias y la confianza que necesitan para convertirse en líderes más influyentes.

El programa Women in Leadership, dirigido a directoras y gerentes de la organización, es impartido durante una semana en el campus de Universitas Telefónica en Barcelona.

Para los niveles de gerentes, jefes y profesionales líderes tenemos un taller diseñado internamente llamado Mujeres&Líderes, que a través de diversos contenidos y ejercicios de autoconocimiento las participantes comprenden con mayor claridad sus aspiraciones profesionales. Esta iniciativa está disponible en un formato de 1 día (8 horas de duración) para colaboradoras con nivel de jefes y profesionales líderes, y de 2 días (14 horas) para gerentes.

En 2017, 101 colaboradoras con personal a cargo participaron en programas de formación en liderazgo con enfoque de género.

Programa Talentum

Talentum es una iniciativa que tiene como objetivo apostar por los jóvenes talentosos con habilidades digitales como el futuro del negocio. Talentum crea oportunidades laborales
y de aprendizaje para jóvenes menores de treinta años o recién egresados que buscan realizar sus prácticas técnicas, profesionales o encontrar sus primeros empleos. Con este programa, Telefónica busca impulsar el talento y rejuvenecer su plantilla, abriendo las puertas a esta generación jóvenes talentosos, aportándoles las herramientas y el apoyo necesario para alentarlos a participar en la creación de un nuevo mundo digital.

Talentum incluye la vinculación de practicantes y trainees, para integrar a jóvenes que están en la etapa final de su formación académica o recién egresados a la realidad empresarial a través de vinculación directa a la Compañía, con el objetivo de apoyar la realización de proyectos específicos en las diferentes áreas de la organización con una duración de 12 meses, o para realizar sus prácticas universitarias por un período de 6 meses.

Dentro del programa Talentum hay un enfoque especial en los jóvenes graduados, con la oferta de un programa especial de contratación por un año para trabajar en proyectos de alto impacto para el negocio en diversas áreas de la Compañía. A través de este programa, los jóvenes se encuentran con un entorno que les permite desarrollarse profesionalmente,

apoyándose en un plan de formación experiencial y tradicional, además de obtener el acompañamiento y asesoramiento en habilidades múltiples que le ayudarán a estar más preparado para afrontar los retos de la vida organizacional. Al finalizar el período del proyecto, en función del desempeño y el aprendizaje durante el programa, Telefónica podrá ofrecerle la oportunidad de la incorporación a la Compañía.

En 2017, además de los 37 participantes en el programa, se vincularon 21 participantes de la edición 2016 a término indefinido.

Edición Jóvenes vinculados al programa Jóvenes vinculados a contrato directo
2014 41 22
2015 34 32
2016 36 30
2017 37 21

Telefónica Movistar, primera Telco accesible en Colombia (GRI 405) (ODS 10)

A través de herramientas como el Centro de Relevo y ConVerTIC (enmarcados dentro de la iniciativa de TIC y discapacidad del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones), Telefónica Movistar está garantizando los derechos fundamentales de las personas con discapacidad, especialmente aquellos relativos al acceso a la información y a las comunicaciones. Lo anterior le permite a la Compañía no solo ser plenamente accesible, sino también contribuir activamente a la igualdad de oportunidades con los más vulnerables.

Desde 2015, Telefónica Movistar ha venido trabajando en el cierre de la brecha digital para esta población a través del programa de Voluntariado Corporativo, con ejercicios de alfabetización digital a la población con discapacidad visual y auditiva en el efecto positivo que tienen las TIC en su diario vivir.

Así mismo, ha desarrollado un diagnóstico de accesibilidad de los procesos de atención a clientes, creó protocolos de atención diferenciales, priorizó las tiendas con mayor tráfico a nivel nacional y llevó a cabo la sensibilización y capacitación en atención a los analistas de Centros de Experiencia.

En este marco, se dotaron diez de las tiendas con mayor tráfico en el país con terminales para uso exclusivo en la comunicación con intérpretes virtuales del Centro de Relevo. Por último, se adaptaron las páginas web comercial e institucional de Movistar y Telefónica, respectivamente, para hacerlos accesibles a población con discapacidad visual.

Gracias a estos avances, Telefónica Movistar se ha hecho merecedora del reconocimiento por parte de MinTIC como la primera Telco accesible del país, un logro que la impulsa a seguir trabajando para no dejar a nadie atrás. Sin embargo, la Compañía no se detendrá allí. El reto del nuevo año será hacer accesible el call center, y continuar mejorando la calidad de vida de las personas en condición de discapacidad por medio de la tecnología.

7.4.5 Trabajo infantil (GRI 408) (ODS 8)

Telefónica Movistar está comprometida con la erradicación del trabajo infantil, y es una de las Compañías pioneras en la creación de la Red Colombia contra el Trabajo Infantil, iniciativa que se lanzó en diciembre de 2014 con el Ministerio del Trabajo y la Red del Pacto Global Colombia. En línea con este compromiso, con los Principios de Negocio Responsable y con el principio quinto del Pacto Global, la Compañía sensibiliza a sus colaboradores (as), a las comunidades de su área de influencia y a los proveedores – aliados en estos asuntos. Para estos últimos, exige en la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro y en las cláusulas contractuales la garantía de que no existe trabajo infantil en su actividad o en su propia cadena de suministro.

En el Workshop de Aliados se sensibilizaron y formaron 150 personas contra el trabajo infantil. En 2017, la Compañía invitó al Ministerio del Trabajo y al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) para dar la Cátedra a Proveedores, en el marco de la Red Colombia contra el Trabajo Infantil. Adicionalmente, la Compañía participó en la Cátedra de Proveedores de otras organizaciones que forman parte de la Red, presentando la herramienta de diagnóstico Aquí Estoy y Actúo.

La Compañía movilizó la campaña #PorLosSueñosDeLosNiños en el Día Mundial contra el Trabajo Infantil. Las organizaciones miembros de la Red Colombia Contra el Trabajo Infantil organizaron en Bogotá una caminata en rechazo a este flagelo y en pro de una infancia feliz y educada, bajo la consigna #PorLosSueñosDeLosNiños. Los (as) colaboradores (as) de la Compañía se expresaron activamente en medios digitales y sociales en rechazo al trabajo infantil. Adicionalmente, en Barranquilla la Compañía participó en el conversatorio sobre prácticas empresariales para la prevención del trabajo infantil en la Cámara de Comercio.

Los aliados de la Compañía han demostrado su compromiso con la erradicación del trabajo infantil. De las 56 auditorías de campo internas realizadas en el 2017 a diferentes aliados no se evidenció que en su operación se presenten casos de trabajo infantil.

Gracias a estos avances, Telefónica Movistar se ha hecho merecedora del reconocimiento por parte de MinTIC como la primera Telco accesible del país, un logro que la impulsa a seguir trabajando para no dejar a nadie atrás. Sin embargo, la Compañía no se detendrá allí. El reto del nuevo año será hacer accesible el call center, y continuar mejorando la calidad de vida de las personas en condición de discapacidad por medio de la tecnología.

7.4.6 Gestión en Derechos Humanos (GRI 412) (ODS 16, 17)

En 2011 se definieron los Principios Rectores sobre Empresas y Derechos Humanos en el marco de la Organización de las Naciones Unidas. Estos Principios forman parte central de la responsabilidad del sector privado de respetar los Derechos Humanos. En consecuencia, las empresas tienen un compromiso ineludible con la definición de políticas empresariales para velar por el cumplimiento de estos Principios.

Es deber de Telefónica Movistar Colombia, como negocio responsable, garantizar el respeto y cumplimiento de los Derechos Humanos en todo tipo de contacto que se realice con sus grupos de interés, ya sea por el personal directo de la organización o por personal contratista. Así mismo, la Compañía también debe procurar el mejor relacionamiento posible con las comunidades, ya que esta es una condición esencial para mantener un entorno favorable de confianza y transparencia.

En Telefónica Movistar el respeto a los Derechos Humanos ha adquirido mayor relevancia, circunstancia que se ha transferido a la cadena de suministro en temas específicos como la prevención de la discriminación, o a través de la Guía Metodológica para la prevención de Riesgos de Trabajo Infantil en la cadena de suministro.

La Compañía se ha sometido a diagnósticos sobre estos asuntos, y en concordancia con los resultados de estos ha implementado planes de acción emprender un proceso de mejora constante, que lleve a mitigar riesgos, diseñar mejores prácticas y comunicarlas a su cadena de suministro.

Telefónica Movistar Colombia es parte de la iniciativa multiactor Guías Colombia, y desde hace más de 7 años viene ajustando sus políticas de acuerdo a estos lineamientos con el fin de operar de manera atenta a los DDHH, aplicando el principio de Debida Diligencia y Acción Sin Daño. Bajo este estándar, en 2016 inició la implementación interna del Mecanismo de Quejas y Reclamos atento a los Derechos Humanos, el cual busca recibir, atender y solucionar de manera no confrontacional las inconformidades asociadas a las prácticas empresariales (no
de servicio). Este mecanismo está dirigido a mejorar la respuesta oportuna a inconformidades asociadas a hechos o prácticas realizadas en la relación con las comunidades. A través del abordaje efectivo y la oportuna activación de este mecanismo bajo un diálogo permanente, la Compañía puede generar confianza en sus grupos de interés y maximizar la sostenibilidad de su negocio. De igual manera, se han venido implementando las Guías de Trabajo Decente y la Guía de Tierras en la medida de su aplicabilidad para esta operación, teniendo en cuenta que el tipo de industria de la Compañía no está dirigido a la compra y adquisición de tierras a gran escala.

Como se mencionó en la introducción del presente Informe, Telefónica es parte de la plataforma Business for Peace del Pacto Global de las Naciones Unidas, adquiriendo así el compromiso de emprender acciones para la promoción de la paz, tanto de forma individual como en colaboración con otros grupos de interés.

Adicionalmente, a través de cursos virtuales se capacita y socializa a todos (as) los colaboradores (as) de la Compañía, con el objetivo de fortalecer la capacidad interna y brindar herramientas para sensibilizar y facilitar la comprensión de los conceptos básicos en Derechos Humanos y la incidencia en la labor diaria. En 2017, más de 535 horas se dedicaron a la formación en políticas o procedimientos sobre derechos humanos, y 79% de los (as) empleados (as) han realizado cursos virtuales con contenido de Derechos Humanos, como son el de Principios de Actuación y Negocio Responsable, el curso Cultural Diversity Management, Diversidad En Telefónica y El Valor De La Diversidad Con Enfoque Género que se encuentran alojados en la plataforma de formación Success Factors.

En el mismo sentido, Telefónica fomenta, establece y mantiene elevados niveles de exigencia de responsabilidad a sus proveedores, promoviendo el cumplimiento no solo de estándares de calidad de productos y servicios, sino de estándares éticos, sociales, medioambientales y de privacidad. La Compañía es consciente del impacto asociado a la cadena de suministro debido a su volumen de compras y al alto componente local, por lo que fortalece sus mecanismos para lograr que cada vez más proveedores, aliados y socios comerciales en general eleven también sus estándares de gestión responsable.

Al momento de postularse a un proceso de compras con Telefónica Movistar Colombia, los proveedores aceptan su Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, que contienen contenido en materia de derechos humanos e incluye el código ético del Grupo, además de los criterios mínimos de negocio responsable que deben cumplir los proveedores y que se evalúan en procesos de auditorías. En este contexto, el 100% de los acuerdos y contratos contienen cláusulas sobre derechos humanos y pueden ser sometidos a evaluación sobre estos asuntos. Por último, anualmente se realiza el Workshop con Aliados y proveedores, con el fin de brindar herramientas a aquéllos para la gestión de la mejora continua y alineación estratégica de los procesos de recursos humanos, y para fortalecer la promoción de estas prácticas.

7.4.7 Salud y seguridad de los clientes (GRI 416)

La Compañía, acogiéndose al principio de precaución y al cumplimiento de la normatividad nacional sobre límites de exposición de las personas a los campos electromagnéticos en
el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones (Decreto 195 de 2005 y Resolución ANE 754 de 2016), inició el monitoreo de las estaciones con el fin de comunicar a la Agencia Nacional del Espectro, la autoridad competente en la materia, los cálculos simplificados sobre las distancias seguras entre la fuente radiante y el público en general. Una vez analizado el resultado de cada una, se categoriza al sitio como una fuente normalmente conforme si cumple o no. La idea de estas actividades es generar tranquilidad a la comunidad sobre la potencia y distancias de las estaciones base que tienen cerca. En este sentido, la Compañía no ha presentado casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de los clientes.

7.4.8 Privacidad del cliente (GRI 418) (ODS 16)

El mundo de las tecnologías de la información y las comunicaciones requiere dar especial importancia a la protección de los derechos de los usuarios que tengan que ver con la confidencialidad, la privacidad y la seguridad de la información. Al facilitar la conectividad y ofrecer servicios de valor añadido, es imperativo garantizar la protección de los derechos los clientes en estos ámbitos, en la medida en hay una influencia potencial en el control sobre estos derechos.

En Telefónica Movistar Colombia, la seguridad y el respeto a la privacidad de los datos de los clientes son la base del negocio y una preocupación primordial cuando se diseñan los servicios. La Compañía mantiene el compromiso con el cumplimiento de la normativa en los mercados donde se opera. En cualquier caso, los clientes deben saber qué datos personales se recogen, cómo y para qué se usan, y adicionalmente deben tener la posibilidad de controlar su uso.

Igualmente, el cumplimiento legal requerirá, en circunstancias excepcionales y siempre expresamente previstas en las leyes nacionales, dar respuesta a solicitudes administrativas o judiciales sobre determinada información, o respecto a las comunicaciones de los clientes o bloqueos de contenidos. La Compañía tiene el compromiso de seguir los procedimientos internos en estas situaciones, para garantizar el cumplimiento de la legislación aplicable.

En esta línea, Telefónica S.A. cuenta con una Política de Privacidad que tiene como objetivo fortalecer la confianza digital de los interesados, en especial de los (as) empleados (as), clientes y proveedores. En ella se establece la forma en que deben comportarse las operaciones del Grupo respecto la protección de la privacidad de todas aquellas personas que entregan su información. El objetivo de Telefónica es empoderar a los clientes y usuarios de la vida digital a través de la protección y el cuidado de sus datos.

Así mismo, durante el 2017 se realizó el lanzamiento del Centro de Privacidad en la página web de Movistar Colombia, como muestra del compromiso con la privacidad y la seguridad de
los clientes para trabajar por la generación de relaciones de confianza con todas aquellas personas con las que la Compañía esté vinculada. En el Centro de Privacidad se encuentran: el compromiso de la Compañía con la privacidad, la Política Global de Privacidad de Grupo, el capítulo sobre Colombia del Informe de Transparencia del Grupo Telefónica, y la Estrategia de Seguridad de Telefónica Movistar, entre otros elementos en los que se traduce el compromiso.

Como resultado de la gestión, durante el año 2017 no se recibieron reclamaciones de terceras personas ni de autoridades regulatorias referentes a violaciones de la privacidad, filtraciones, hurto o pérdida de datos de clientes. La Compañía ha adoptado las medidas técnicas, humanas y administrativas necesarias para otorgar seguridad a su información evitando su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.

7.4.9 Confianza digital (ODS 9) (ODS 16)

La confianza de los usuarios es primordial para el desarrollo de la economía digital. Por lo tanto, es prioritario asegurar la protección de los datos, privacidad y seguridad de la información para que los ciudadanos puedan aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología con toda la tranquilidad.

No hay duda de que en esta nueva era digital, la clave del desarrollo de la economía de datos se construirá a partir de la confianza y la seguridad digital de la información. Es por esto que Telefónica Movistar cree necesario contar con principios que rijan el uso de los datos y brinden garantías a los usuarios sobre el apropiado uso de su información. Con este enfoque se han desarrollado tres principios rectores a propósito de los datos: Seguridad, transparencia y empoderamiento.

En este sentido, se creó el CSIRT (Equipo de respuesta a incidentes de seguridad) dentro de la Jefatura de Seguridad de la Información, que ha gestionado los incidentes de ciberseguridad presentados como el ya conocido ataque WannaCry que no tuvo ninguna afectación en la infraestructura de la Compañía. Este Equipo también ha gestionado ataques sobre módems del servicio de Banda Ancha que han sido superados con el apoyo de los fabricantes y aliados en el soporte a los clientes.

Por otro lado, como se mencionó en el apartado anterior, no se presentaron incidentes relevantes relacionados con fuga de información. Cabe resaltar que todos los procedimientos de actuación de la Compañía se encuentran alineados con las directrices dadas por el CSIRT Global y el marco regulatorio y legal de Colombia. Lo anterior ha llevado a la Compañía a gestionar procesos de gestión de vulnerabilidades, parches y el aseguramiento de las plataformas previo al paso a producción, con el fin de mitigar en la mayor medida posible las vulnerabilidades existentes en la infraestructura y aplicaciones de la operación.

Igualmente, en respuesta a los artículos 7 y 8 de la Ley 679 de 2001, a los artículos 5 y 6 del Decreto 1524 de 2002, al artículo 56 de la Ley 1450 de 2011 y a la Resolución CRC 3502 de 2011, a diciembre de 2017 se realizaron 12.352 bloqueos de URL, de los cuales 11.946 contienen material de abuso sexual infantil

y 406 corresponden a portales web que promueven los juegos ilegales. Por el no bloqueo de URL, la Compañía recibió dos multas; la primera por 42.4 salarios mínimos, por el no bloqueo de páginas de los listados del año 2012; y la segunda por 38.8 salarios mínimos legales mensuales vigentes por no bloquear una dirección reportada para los meses de mayo y junio de 2013.

7.5 Premios, reconocimientos y certificaciones_

1 Telefónica Movistar, la primera Telco accesible para personas en condición de discapacidad en Colombia. La Compañía fue reconocida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) como la primera Telco accesible para personas con discapacidad visual y auditiva. Las actividades realizadas incluyeron la adaptación de las páginas web, la creación de protocolos de atención, la formación al personal de atención, y la adecuación de diez Centros de Experiencia habilitados para atender a estas personas.
 
2 Reconocimiento por fomentar la empleabilidad juvenil en Colombia. La Red Mundial de Aprendizaje (GAN, por sus siglas en inglés) reconoció a Telefónica con el sello GAN por su aporte al cierre de la brecha de desempleo juvenil en el país.
 
3 Telefónica Movistar se ubicó en el Top 10 de las empresas donde los jóvenes desean trabajar. La Compañía fue reconocida como una de las mejores empresas para jóvenes profesionales en Colombia, según el estudio de la compañía Employers for Youth (EFY).
 
4 Por tercer año consecutivo, Movistar es el mejor operador en redes sociales. Un estudio realizado por la firma Invamer y publicado por la Revista Dinero, señala que la Compañía es el operador de telecomunicaciones que mejor gestiona sus redes sociales en el país.
 
5 En YouTube se ubicó como la marca #1 en Colombia. Según la plataforma que analiza el comportamiento de las campañas en Redes Sociales, SocialBakers, el canal en YouTube es el #1 de marca en Colombia y el escenario digital de mayor exposición para Movistar, llegando a más de 55 millones de reproducciones acumuladas.
 
6 Primera posición del sector Telco en MERCO Empresas, MERCO Talento y MERCO Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo. El Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO) ubicó a Telefónica Movistar como la primera Telco en los tres rankings. En la medición, Telefónica Movistar ocupó el puesto 39 en MERCO Empresas y MERCO Talento, y en el último ranking de MERCO Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo pasó del puesto 67 a la posición 40.

Adicionalmente, Alfonso Gómez Palacio fue catalogado como el líder con mejor reputación en el sector de las telecomunicaciones, entre 100 de las personalidades más destacadas de la empresa privada.

 
7 Telefónica Movistar se ubicó entre las 100 empresas más grandes y fuertes de Colombia - Revista Semana. La Compañía se ubicó en el ranking de las 100 empresas más fuertes (según sus ventas) en la posición 17 en el ranking de 2017.
 
8 Telefónica Movistar, una de las empresas que más contribuye a la construcción de paz. En la entrega de los premios Emprender Paz, iniciativa que lidera la Embajada de Suecia, Fundación Social y Konrad Adenauer Stiftung, Telefónica estuvo entre los finalistas por la iniciativa Call Center Movistar | Atento Quibdó, como una apuesta por la construcción de paz.
 
9 Telefónica fue reconocida por WORLDCOB por su compromiso con la responsabilidad social corporativa y sus avances para alcanzar la certificación WORLDCOB CSR:2001.3. El reconocimiento se dio en el marco del Encuentro RSE Colombia, organizado por WORLDCOB y la Universidad del Rosario, en el cual Telefónica Movistar fue reconocida por ser una de las empresas con mayor compromiso en cuanto a Responsabilidad Social Corporativa.
 
10 Telefónica-Movistar fue reconocida como una de las mejores 30 empresas con mejor Goodwill en Colombia. Telefónica fue una de las compañías que tuvo un gran salto en el escalafón organizado por la firma consultora 2WAY, donde pasó de la posición 38 en el periodo 2015-2016 a la 27 en el periodo 2016-2017.
 
11 En 2017, la Compañía obtuvo la recertificación en procesos GICS 4.0, OHSAS 18001 de Salud y Seguridad en el trabajo, ISO 9001 del Sistema de Gestión de Calidad e ISO 14001:2004 del Sistema de Gestión Ambiental

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