6.4 Valores y experiencia cliente_

Ganar y mantener la confianza de los usuarios

 
 
 

La Compañía tiene como propósito crear confianza en el mundo digital, sustentados en la transparencia y sencillez de las comunicaciones, mediante el desarrollo de conexiones emocionales, y con la promesa de defender los intereses de los clientes.

Desde Telefónica Movistar se trabaja para ser más confiables y accesibles para todos. En 2016 el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) reportó los más altos niveles de los últimos 3 años, gracias a una estrategia centrada en el modelo de atención de datos móviles, solución de averías y mejorar los canales de comunicación con los clientes.

Las principales contribuciones a los objetivos de desarrollo sostenible durante 2016 en el ámbito de clientes, fueron:

  • Avanzar en la definición de Protocolos de atención presencial para clientes con discapacidad visual (ODS 10).
  • Publicar el primer informe de transparencia de las comunicaciones (ODS 16).
10. Reducir desigualdades 16. Paz, Justicia e instituciones sólidas

Decisiones organizacionales en beneficio del cliente

Telefónica Movistar reestructuró sus áreas comerciales y técnicas para mejorar su coordinación interna. A partir de 2017 el segmento Business to Consumer (B2C) agrupará las direcciones de Mercadeo, Operaciones comerciales, Comercial y Atención a clientes. Así mismo, se crea el rol de Chief Resources Officer (CRO) a quien reportarán las áreas de Tecnologías de la información (TI), Servicio técnico de clientes y Redes.

Se implementó el plan de formación sobre conocimiento del negocio. En 2016 se lanzó por primera vez el programa Conoce Movistar, un programa de formación interna certificable, que buscaba mejorar los niveles de conocimiento de los empleados y aliados sobre los productos, servicios, canales de atención, principios de negocio responsable y el proceso de transformación digital. Durante el año se llevaron a cabo cuatro ediciones de Conoce Movistar para personal directo con un 97,65% de personal certificado; una certificación para empleados de Call Center y Servicio Técnico Clientes, con 98% de personal certificado.

Ajustes a procesos para dar solución más ágilmente

Mediante la puesta en marcha del plan estratégico “Elegimos Todo” la Compañía logró alcanzar los más altos niveles de satisfacción. El Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) pasó de 7,62 a 7,69 entre 2015 y 2016 y se mantuvo el gap en relación con la competencia en 0,49.

 
ISC año 2014: 7,33 Año 2015: 7,62 Año 2016: 7,69
 

Se diseñó una estrategia de priorización de clientes con mayor recurrencia en averías técnicas de los servicios fijos. Mediante la automatización en los reportes y seguimiento diario a la gestión de los Aliados, se desarrolló la capacidad de identificar la causa raíz de la insatisfacción de los clientes y brindarles una solución definitiva con un cierre controlado de los casos.

Se mejoró el proceso de comunicación a los asesores del call center. Para mejorar la experiencia de los clientes que se comunican vía telefónica, se logró la automatización en herramientas de información y gestión con el fin de permitirle a los asesores agilidad en las atenciones, disminuyendo tiempos de preparación de la información y aumentando la calidad de la misma hacia los asesores y hacia el cliente final. Ahora estos procesos son 100% digitales.

Se implementó un nuevo modelo de atención de transferencia asistida para el soporte de datos. Con esto se logró la disminución del 31 por ciento del volumen de llamadas de clientes con inconvenientes en su experiencia de navegación a través del móvil.

 
 

Avances en atención digital
y ampliación de canales

  • Telefónica Movistar gestionó el 73,3% de las atenciones a clientes a través de canales digitales, un crecimiento significativo en relación con el 57% gestionado en 2015; de esta forma se refleja el proceso de transformación de la Compañía y las preferencias de los clientes.
 
Canales de atención: Canales digitales. Año 2016: 73,33% Canales de atención: Telefónico (Llamadas Atendidas). Año 2016: 20.37% Canales de atención: Presenciales (visitas).Año 2016: 5.04% Canales de atención: Contact center 2.0. Año 2016: 1.26%
 
 
 
  • Las atenciones digitales a través de redes sociales superaron los 197 mil casos con un aumento significativo respecto a 2015 las cuales habían cerrado en más de 100 mil casos.
  • A través de Mi Movistar los clientes auto-gestionaron más de 12 millones de consultas y transacciones.
  • Se lanzó la aplicación móvil Mi Movistar, la cual alcanzó 100 mil usuarios al cierre de 2016. Dentro de esta se incluyó un desarrolló para clientes Prepago logrando que por este medio
    los clientes puedan realizar consultas de su producto y consumo.
  • El canal de YouTube se posicionó como la red social #1 de la marca en Colombia con más de 56 millones de visualizaciones.
  • Se consolidó la experiencia digital de los clientes a través de la atención de más de 389 mil atenciones por medio del Video Chat. Y para impulsar este proceso se amplió la red de video chat en los Centros de Experiencia a nivel nacional, alcanzando 68 en 2016.
  • Se inauguraron cinco nuevos Centros de Experiencia (CE) en Bogotá, Cali, Medellín y Bucaramanga. Al cierre de año la Compañía contaba en total con 92 CE para la atención presencial de los clientes.
  • A través de la Tienda Online se generaron 38 mil altas de los productos tradicionales. Por su parte, las ventas de nuevos productos como Movistar Play llegaron a más de 3 mil altas y las de Movistar TU a más de mil altas.
  • A través de los Centros de Experiencia Digital o Tiendas Digitales los clientes pueden tener una experiencia innovadora con la marca para conocer los productos y servicios y contar con herramientas de auto-gestión. Para impulsar este propósito en 2016 se realizó la apertura de siete Centros de Experiencia Digital y dos más bajo el modelo de Co-Branding. Al cierre de año en total se tenían en funcionamiento 31 tiendas.
 
 
 

Comunicación más clara y transparente

Se publicó el primer informe de transparencia sobre las comunicaciones. En 2016, se lanzó el primer informe donde se explica cómo se gestionan las peticiones de las autoridades locales entre 2013 y 2015, con relación a interceptación de llamadas, detalles sobre las comunicaciones de los clientes y bloqueo de páginas web, entre otros requerimientos. Decisiones de revelación de información de esta naturaleza van en línea con el objetivo de crear instituciones eficaces, responsables y transparentes a todos los niveles (ODS 16.6).

Telefónica Movistar, comprometida con la protección de datos personales, contribuyó a mantener actualizado el Registro Nacional de Bases de Datos (RNBD). Este registro es considerado el directorio público de las bases de datos sujetas a tratamiento que operan en el país, el cual es administrado por la Superintendencia de Industria y Comercio y es de libre consulta para los ciudadanos. Para tal fin, la Compañía registró vía on line y en tiempo las bases de datos personales que utiliza al interior en el desarrollo de su objeto social.

Errores en la explicación de una oferta comercial ocasionaron la imposición de una multa de COP 1.378,9 millones por parte de la SIC. Con relación a la orden administrativa de la Superintendencia de Industria y Comercio, la Compañía se permite aclarar que no se realizó un cobro sistemático y obligatorio a los usuarios, sino que dispuso una oferta comercial para la recarga inicial de COP 30.000 que aceptaron 17% de los 2,2 millones de clientes que cambiaron de plan a prepago. Durante la implementación de la oferta comercial en el call center, se presentaron errores de comunicación en 22 casos, en los cuales la recarga se explicó como obligatoria. Con base en ello, la Superintendencia consideró que la conducta constituía un condicionamiento a los usuarios y que Telefónica Movistar debía proceder al pago de la multa y a la devolución del valor de la recarga a los clientes. La Compañía procedió con el pago del valor de la multa y ha dado cumplimiento a la orden administrativa de devolución del dinero a los clientes beneficiarios de la medida que así lo han solicitado de conformidad con el procedimiento establecido para este fin. El caso ha permitido sensibilizar a todos los colaboradores sobre la importancia de ofrecer una comunicación clara, transparente teniendo siempre como base el cumplimiento de la promesa a los clientes.

 

Más accesibles para todos

Se avanzó en atención diferencial para personas con necesidades especiales. Telefónica Movistar acompañado por el Convertic, realizó un diagnóstico de atención que le permitió descubrir la necesidad de dar lineamientos explícitos a los Centro de Experiencia, sobre cómo abordar y atender de manera asertiva a clientes con discapacidad visual. Para ello se realizaron visitas con cliente incógnito y con base en el diagnóstico, se elaboró un protocolo de atención diferencial para clientes con discapacidad visual. (ODS 10.2)

 

Gestión de requerimientos por parte de las autoridades

Se automatizó el proceso de registro de IMEI. En el marco de la alianza público-privada para desincentivar el hurto de celulares en el país, Telefónica Movistar adecuó la página Web y habilitó un mecanismo telefónico (IVR) para facilitar el registro de teléfonos. Al cierre del año se realizaron 1.838.750 registros exitosos en la Web y 1.051.043 a través del IVR, es decir, en total se gestionaron 2.889.793 de registros de IMEI.

Se realizó el proyecto piloto sobre Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) en conjunto con la Comunicación de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Cámara de Comercio de Bogotá. El piloto que se desarrolló entre abril y julio de 2016 le permitió a la Compañía la gestión de 84 casos de arreglo directo con el cliente de los cuales 77 de ellos se resolvieron de forma directa entre Telefónica Movistar y los clientes y siete a través de la intermediación de
un tercero.

Se realizó el bloqueo de 2.865 páginas Web con contenido ilegal por instrucción del MinTIC. Fuera de las peticiones realizadas en el marco de dignidad infantil, no recibimos ningún otro requerimiento de bloqueo de páginas web en Colombia. Se recibieron 12.299 peticiones de información sobre las comunicaciones de clientes.

 
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