Carta del Presidente CEO

Fabián Andrés Hernández Ramírez

Presidente CEO Telefónica Colombia

Estimados,

Sin duda, el 2017 fue un año de grandes retos. Sin embargo, gracias al trabajo conjunto de nuestros (as) colaboradores(as), proveedores y aliados, seguimos cumpliendo con nuestrocompromiso y visión de crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas elijan un mundo de posibilidades infinitas.

Nuestros accionistas confiaron en el potencial que tiene Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP1 como motor de progreso en el país, y en 2017 decidieron capitalizarla con 6,45 billones de pesos. Gracias a esta decisión, se prepagaron las obligaciones que se tenían con el Patrimonio Autónomo Receptor de los Activos de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (PARAPAT) y se cumplió con el pago del fallo del laudo ordenado por el Tribunal de Arbitramento convocado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), en el contexto de la disputa sobre la reversión de activos de los contratos de concesión de telefonía celular. Como resultado de este proceso, Standard & Poor’s mejoró la calificación del bono senior ubicándolo en BB+ y del bono híbrido en B+, y Fitch Ratings aumentó la calificación a BB y B+, respectivamente.

Así mismo, por causa de la capitalización, la participación accionaria que el PARAPAT tenía en las filiales Telebucaramanga y Metrotel quedó en cabeza de Colombia Telecomunicaciones, razón por la cual hemos dedicado un capítulo en este Informe a profundizar en la gestión de estas filiales y la posibilidad de integrarlas a la operación de Telefónica Movistar en Colombia. Quiero destacar que las dos son empresas líderes en los mercados de Bucaramanga y Barranquilla, y estamos trabajando por asegurar la transferencia de las mejores prácticas entre las operaciones, acelerando nuestra posición competitiva y continuando nuestra transformación hacia una Telco Digital.

En este camino, en el 2017 logramos continuar la consolidación de nuestro ritmo inversor de más de 1 billón de pesos anual en infraestructura, para que nuestros más de 17 millones de clientes puedan seguir disfrutando de una mejor experiencia con nuestros servicios fijos y móviles en 957 municipios de Colombia. Adicionalmente, logramos ingresos superiores a los 4.9 billones de pesos, con un incremento del 2.1% respecto al año 2016, obteniendo un OIBDA de COP 1.54 billones y utilidades netas de COP 321 mil millones. Valga anotar que estos resultados los obtuvimos con gran esfuerzo, a pesar del complejo contexto macroeconómico del país, la difícil situación de la Industria y la caída de la participación del sector TIC en el PIB.

Nuestros excelentes resultados se deben en buena medida al foco que tenemos de cumplir nuestra promesa cliente. La mejora continua en la App Mi Movistar, pasando de 10 mil usuarios únicos a finales de 2015 a 540 mil a finales de 2017, y el trabajo en la iniciativa del Plan Estratégico Elegimos Todo_ respecto a la experiencia cliente, contribuyeron a obtener un nivel histórico en el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), pasando de 7,69 a 7,85 entre 2016 y 2017, lo que representó un crecimiento interanual de +0.16 y manteniendo el gap en relación con la competencia en +0,39.

Estos resultados no hubieran sido posibles sin el maravilloso equipo que tenemos en la Compañía. Atraemos a los mejores, y muestra de esto es que somos líderes del sector en MERCO Talento, además de ser una de las diez mejores empresas para los jóvenes profesionales de acuerdo con los resultados del estudio realizado por Employers for Youth.
 

Gracias al Plan Estratégico Elegimos Todo_ alcanzamos logros muy significativos, como eficiencias en gastos y costos por un total de 260 mil millones de pesos; la identificación de nuevas oportunidades a través del análisis de Deep Dives; ampliar la cobertura de la red 4G LTE de 155 a más de 313 cabeceras municipales; desplegar Fibra Óptica, cerrando el año con 79 mil hogares pasados; lanzar la oferta integrada TODO EN UNO; disminuir el número de reclamos y el indicador de clientes insatisfechos a 5,05%; mejorar las funcionalidades de la App Mi Movistar; implementar Espera Eficiente en los Centros de Experiencia; desplegar biometría en 90 Centros de Experiencia para las transacciones de venta y posventa; lanzar ocho casos de uso de Big Data con el objetivo de generar eficiencias internas y ofrecer un servicio innovador; y poner en marcha la plataforma Real Time Decision, con la cual se alcanzaron importantes beneficios para nuestros usuarios prepago.

Y a propósito de nuestros clientes prepago, dimos un gran paso para consolidarnos como una de las compañías líderes del sector con el programa Greta, al migrar nuestra base de usuarios a Full-stack, para poder atenderlos de la mejor manera al integrar las plataformas que soportan cada proceso de punta a punta, y así transformar todos los procesos que componen el ciclo de vida del cliente. Este hito nos llena de confianza para enfrentar la modernización de las aplicaciones de Pospago y servicios fijos, que implementaremos en los próximos meses.

En línea con nuestro Plan Estratégico Elegimos Todo_ y con nuestro compromiso de aportar a la Agenda 2030, avanzamos en la gestión del Plan de Negocio Responsable, a través del cual elegimos ser más confiables y accesibles para todos, acelerar el crecimiento digital del país, fortalecer los lazos con nuestros proveedores, ser una empresa magnética para el mejor talento, ser más eficientes y cuidar el medio ambiente y actuar con integridad y liderar con el ejemplo. Estos son los seis compromisos que asumimos con nuestros grupos de interés. Muestra de los avances en la estrategia de sostenibilidad es que mantuvimos la primera posición del sector en los rankings MERCO Responsabilidad y Gobierno Corporativo y MERCO Empresas.

En este marco de negocio responsable, me es grato compartirles que fuimos reconocidos por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –MinTIC- como la primera Telco accesible del país para personas con discapacidad visual y auditiva. Además, recibimos el sello GAN como reconocimiento por el aporte al cierre de la brecha de desempleo juvenil en el país, y actualizamos nuestros Principios de Negocio Responsable (código ético de la Compañía) en línea con los estándares más elevados en materia de gobierno corporativo.

Por otra parte, procurando atender la creciente preocupación sobre el manejo de los datos por parte de los gobiernos, empresas, y en general todos aquellos que recogen datos, en 2017 el Grupo Telefónica emitió su primer Informe de Transparencia, que presenta un capítulo de la operación en Colombia, la cual incluye información sobre las Interceptaciones de las comunicaciones, metadatos asociados a las comunicaciones, bloqueo y filtrado de determinados contenidos y suspensiones geográficas o temporales de servicio. Y en la misma línea de la confianza digital, lanzamos el Centro de Privacidad en nuestra página web comercial, en el cual nuestros clientes pueden encontrar, a un clic de distancia, toda nuestras políticas y condiciones sobre el manejo de datos. También se presentó el portal Dialogando.com.co con el objetivo de motivar discusiones para promover el uso responsable de la tecnología.

Acelerar el crecimiento digital del país _ uno de nuestros compromisos_ nos ha llevado a consolidar nuestro apoyo al emprendimiento. A nivel externo a través de los cuatro retos Open Future lanzados en 2017 y de nuestra aceleradora Wayra- ; e internamente con el lanzamiento del programa In_prendedores, en el que cuatro proyectos propuestos por colaboradores (as) fueron seleccionados para tener un acompañamiento. Adicionalmente, con esta convicción de apostarle al nuevo talento, fuimos el aliado de telecomunicaciones de One Young World, el evento más importarte de jóvenes líderes del mundo, donde conectamos a 1.300 personas de 196 países y brindamos la mejor experiencia.

Estamos en camino para ser una Onlife Telco, y en este proceso nos alegra haber sido reconocidos por tercer año consecutivo como el mejor operador de telecomunicaciones en las redes sociales, como la primera marca en Colombia en el canal YouTube, como una de las 30 empresas con mejor Goodwill, y consolidar los más altos estándares de calidad con las recertificaciones OHSAS 18001, ISO 9001 e ISO 14001:2004.

En este Informe podrán conocer más en detalle la gestión estratégica, económica, social, ambiental y de gobierno corporativo de la Compañía, donde también encontrarán un capítulo especial de la gestión realizada por Fundación Telefónica en 2017, que benefició a través de sus programas a más de 570.000 personas. Aprovecho aquí para reconocer a nuestros Voluntarios Telefónica, quienes sin duda fueron fundamentales para alcanzar semejantes números.

No quiero terminar sin antes dar dos agradecimientos especiales: el primero de ellos a Alfonso Gómez Palacio, quien ha sido un líder extraordinario en cada cargo que ha ocupado en esta Compañía, y que a partir de enero de 2018 asumió la Dirección de HispAm Norte para el grupo Telefónica, nombramiento que sin duda constituye el reconocimiento a una trayectoria sobresaliente; y en segundo lugar una mención especial a Don Fabio Echeverri Correa, QEPD , quien falleció siendo miembro de Junta Directiva de Colombia Telecomunicaciones , renglón que ocupó desde la creación de la empresa, y desde donde acompañó el exitoso proceso de transformación y consolidación de la Compañía.

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