6.5 Digitalización extremo a extremo_

Procesos digitales en toda la cadena de valor

 
 
 

La inmediatez que experimentan las personas en el mundo digital se ha convertido en una expectativa frente a los tiempos de atención al cliente. En el mundo de hoy los clientes no aceptan que un asesor de servicio al cliente tenga que hacer preguntas que la Compañía debería saber o que tenga que consultar múltiples sistemas de información para entender con quién está hablando o para tener la trazabilidad del ciclo de vida del cliente.

Para abordar ese reto, el objetivo de Telefónica Movistar es digitalizar, automatizar y simplificar sus procesos para que la experiencia de las personas con la Compañía sea más fluida, ágil y accesible, desde cualquier canal y para cualquier producto.

La transformación digital extremo a extremo (E2E), permite a las organizaciones ser más productivas, innovadoras, eficaces y transparentes. (ODS 8.2 y 16.6)

8. Trabajo Decente y crecimiento económico 12. Producción y consumo responsables. 16. Paz, Justicia e instituciones sólidas.

Transformación local de procesos centrales de negocio

Se lanzó Greta, el programa más ambicioso de transformación digital en la historia de la Compañía. A través de este programa, Telefónica Movistar está transformando los procesos que componen el ciclo de vida del cliente e integrando las plataformas tecnológicas que soportan cada proceso y cada producto, de punta a punta. Durante 2016 se avanzó en la construcción de más de 200 documentos con especificaciones técnicas y funcionales y más de 1.800 sesiones de trabajo y 74 sesiones con las áreas de negocio que permitirán iniciar la ejecución de los procesos que apalancarán el desarrollo de las capacidades que la Compañía necesita para cumplir promesa a los clientes. Este proyecto de transformación se está desarrollando con Huawei como aliado y para ello se han desarrollado múltiples actividades como:

  • Se definió detalladamente el alcance del proyecto de Transformación. La Compañía desarrolló una primera fase de definición de alto nivel sobre el alcance del proyecto; cuyo resultado fue la elaboración de 29 documentos “blue print” que describe la arquitectura de la empresa generando una visión y diseño del escenario final de la Compañía una vez implementado el proyecto.
  • Se estableció una matriz de priorización de procesos e implementación de buenas prácticas. Se priorizaron 55 procesos relevantes para el negocio de los productos Prepago, Pospago y productos fijos. Adicionalmente, se adoptaron 168 procesos alineados al ETOM, un estándar internacional para las empresas de telecomunicaciones que contempla las mejores prácticas en la ejecución de procesos. Como resultado de esta fase se obtuvo un alcance de diseño (Sow, Statement Of Work) que permitirá tener la solución para los requerimientos de trabajo en Colombia.
  • Se adaptó la solución FullStack a las necesidades de transformación de Telefónica Movistar. A través de esta solución tecnológica que está siendo implementada se busca simplificar los procesos y reemplazar las aplicaciones y las plataformas de gestión de clientes en una única solución integrada.
  • Greta ha desarrollado un proceso de gestión del cambio apalancado en la transformación de espacios físicos. Como parte de la transformación cultural se realizó la adecuación de puestos de trabajo del bloque G alineados a tres premisas: cultura colaborativa, productividad y una actitud transformadora. En la cual se hace énfasis en el trabajo en equipo y un espacio abierto para la generación de ideas.
 
 

Se desarrolló una solución para reducir los tiempos de espera en Centros de Experiencia para renovación y reposición de equipos. La implementación de R-Nova Touch permitirá, a partir de 2017, que los clientes que accedan al CE luego de solicitar su turno, autogestionen la renovación y reposición de equipos. Para ello los clientes recibirán un SMS, sin afectar el consumo de su plan de datos, con un link para seleccionar la referencia del terminal y la oferta. Posteriormente, la solución digital realizará el 100% de las validaciones necesarias para la aprobación de la transacción y una vez culmine este proceso el asesor del CE tomará la firma digital del cliente y éste podrá realizar su pago inmediatamente y se le entregará el terminal.

Se digitalizaron procesos de venta para hacerlos más seguros y ágiles en el canal presencial. Gracias al proyecto Cero Papel en Centros de Experiencia la Compañía generó más de 111 mil procesos de venta digitales para clientes individuales móviles. De esta manera pasó del 46% en 2015 a 71% de ventas digitales en 2016. Adicional al proceso de ventas se incluyeron nuevas funcionalidades al proyecto de digitalización como: portabilidad pospago y prepago, renovaciones y cambio de plan, con lo cual logramos triplicar el número de transacciones digitales. En 2017 se tiene previsto digitalizar nuevos procesos como el de renovación y reposición, cambio de plan, y seguir construyendo una mayor confianza y transparencia en los procesos utilizando la verificación de datos mediante la identificación biométrica del cliente a través de la Registraduría.
Los clientes empresariales ahora pueden acceder más rápido a los servicios de la Compañía gracias a la digitalización de las ventas. En 2016 se puso en funcionamiento el piloto de este proyecto que consiste en digitalizar el proceso de venta de los canales directos encargados de las ventas a Pymes, Empresas y Corporaciones. Mediante la funcionalidad de multidispositivo los vendedores estarán en la capacidad de ingresar todos los datos y documentos del cliente con el fin de que el proceso de análisis de riesgo crediticio, sea inmediato, ofreciéndole un tiempo corto para la aprobación de los negocios. Con esta solución se hace una validación controlada pero sin requerir del flujo físico de documentos.

El canal Puerta a Puerta realiza sus validaciones de ventas en línea. Con el fin de agilizar el proceso de venta de productos fijos en canal PAP se desarrolló una solución que facilita el ingreso de las ventas a través de la Web, la cual permite un acceso por múltiples dispositivos tanto de escritorio como móviles y tiempos realmente eficientes para el cliente ya que la aprobación del negocio se realiza en horas. La primera parte del piloto de esta iniciativa se llevó a cabo a finales de 2016 y se espera que en 2017 se consolide.

Con la promoción de la factura digital los clientes acceden a la información de forma ágil y segura. La Compañía continuó con el proceso de digitalizar la entrega de la factura que ha migrado del formato físico al digital. Fue así como al cierre del año 2,7 millones de clientes ya estaban inscritos a esta modalidad lo que representó un crecimiento interanual en relación a 2015 de 8.75 puntos porcentuales. Este resultado se logró luego de desarrollar campañas para promover las migraciones y hacer las conversiones de los clientes desde el momento de la venta. Las mejoras llevadas a cabo para que los clientes disfruten de una factura clara y exacta se ven reflejadas en el Índice de Satisfacción de Clientes relacionado con el proceso de facturación que cerró en 8,13.

Integración global de
plataformas de información

La Compañía avanza en la implantación del nuevo modelo global de gestión del talento a través de una plataforma online. Esta solución basada en la nube permite tener una provisión global de datos del 100% de los empleados y una herramienta de apoyo a los líderes para la gestión del talento. A través de esta herramienta se gestionaron cinco grandes procesos: gestión del desempeño, selección, formación, autogestión y reconocimiento.

Generación de cultura digital en todos los niveles

Se logró entender el Perfil de Transformación Digital del 99% de los líderes y se establecieron planes de Desarrollo para el 36% de ellos. Con el fin de potenciar las habilidades digitales de los líderes y así desarrollar competencias y la confianza que necesitan para convertirse en líderes más influyentes e innovadores dentro de la organización se llevó a cabo un proceso de valoración mediante un test desarrollado en 2015 en conjunto por Korn Ferry. A través de esta herramienta de medición del perfil digital se miden cinco capacidades: estrategia, influencia y colaboración, liderazgo inspirador y adaptativo, habilidades analíticas y ejecución. En 2016 se inició el proceso de desarrollo de planes de acción para cada uno de los líderes.

A través de focus group con empleados se estructuró el programa de cultura digital. Con la participación de la mayor parte de los colaboradores, desde analistas hasta gerentes, de más de 15 direcciones se establecieron las actividades y temáticas que aportaron de manera significativa a la construcción programa de cultura digital interno. Durante 2016 se realizaron 76 actividades dentro de las cuales se destacan el desarrollo del blog Rincón Geek, Cafés Digitales, Foros y la Semana Digital, con estas actividades se logró la participación de más de 4 mil asistentes.

 
 
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