Carta del
Presidente_

Alfonso Gómez Palacio

La Compañía puso en marcha
en 2016 el programa Greta, la
iniciativa de transformación
digital más ambiciosa de
nuestra historia.

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Alfonso Gómez Palacio
Presidente CEO Telefónica Colombia

 
 
 

Estimados,

Presentamos el Informe de Gestión Responsable de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP1, un documento que integra los resultados operativos y financieros de la Compañía, con la ejecución de la estrategia denominada Elegimos Todo; el Plan de Negocio Responsable y nuestra contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Como ha sucedido en los últimos años, en 2016 la Compañía superó un entorno macroeconómico adverso para conseguir sus metas, generar ahorros, asegurar el logro de sus compromisos y definir las siguientes etapas en su proceso de transformación hacia una Onlife Telco, es decir, una empresa cada día más conectada con las necesidades y las expectativas de sus clientes.

Es así como Telefónica Movistar mantuvo su ritmo inversor y destinó el año pasado alrededor de 1 billón de pesos al fortalecimiento de su infraestructura de telecomunicaciones, una decisión que se reflejó no solo en el aumento de la cobertura de tecnologías como 4G LTE y la ampliación de nuestras troncales de fibra óptica, sino en la incorporación de nuevos estándares como VoLTE, VozIP y VDSL. Estas inversiones vinieron acompañadas de mejoras en el modelo de atención que permitieron que el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) llegara en 2016 a los 7,69 puntos, el nivel más alto de los últimos tres años.

Por supuesto, en este resultado intervinieron otros factores como la simplificación de nuestra oferta. Hoy la Compañía cuenta con cinco planes comerciales que se destacan por integrar productos y soluciones más relevantes para los clientes. Al cierre del ejercicio, el 90 por ciento de los clientes pospago individual contaban con los beneficios de los nuevos planes.

Otro aspecto determinante a la hora de mejorar la experiencia de nuestros clientes en 2016 fue el hecho de elevar del 57 al 73,3% las atenciones que ya se están gestionando a través de los canales digitales, una muestra evidente del proceso de transformación de la Compañía.

Así las cosas, Telefónica Movistar cerró el ejercicio anterior con ingresos operacionales por COP 4,87 billones, el 4,1% más que en 2015 y 16,6 millones de clientes, el 5% más que la base registrada un año atrás. A pesar del estricto control de los costos y gastos, el impacto de la devaluación del peso frente al dólar y el incremento de la inflación, se presenta un crecimiento del 8,8% en los costos y gastos. El resultado operacional (OIBDA) se situó en COP 1,50 billones y el resultado neto en una pérdida de COP -341.265 millones de pesos, impactado principalmente por los gastos financieros que incluyen los generados por la contraprestación al Parapat.

En materia de acceso digital, uno de los hechos más relevantes del año anterior en Telefónica Movistar fue el desarrollo de nuevas inversiones en infraestructura que permitieron elevar la cobertura de la tecnología 4G LTE de 83 a 155 municipios, y aumentar la capacidad instalada en 3G con el despliegue de 131 nodos y 699 expansiones de portadoras.

Estas inversiones también dieron paso al desarrollo del servicio de Voz sobre LTE convirtiendo a Telefónica Movistar en el primer operador de América Latina en ofrecer llamadas con sonido de alta definición.

En banda ancha fija, la Compañía incorporó la tecnología VDSL en 237 sitios donde los clientes ahora pueden contar con velocidades de hasta 40 Mbps, y se inició la construcción de la red de fibra óptica hasta el hogar en Ibagué la cual brinda velocidades de acceso de hasta 100 Mbps a 33 mil hogares. En adición, el año pasado se amplió en 1.500 kilómetros nuestra red troncal de fibra óptica. Todas las mejoras realizadas en la infraestructura permitieron ofrecer mayores beneficios a nuestros clientes. Telefónica Movistar concluyó el año anterior con un total de 16,6 millones de clientes, de los cuales 13,7 millones corresponden al negocio móvil cuya base creció el 6% con 829 mil nuevos clientes.

Los clientes del segmento prepago llegaron a los 10,1 millones con un avance del 7% como consecuencia del fortalecimiento de los canales comerciales y la mejora en la calidad de las altas. En pospago, la Compañía registró un crecimiento del 6% en la base hasta los 3,6 millones de clientes que fue resultado de la competitividad y simplificación de la oferta, captura de nuevos clientes en LTE, gestión y posicionamiento de la base de clientes y contención del churn.

Hay que destacar la creciente adopción de smartphones por parte de nuestros clientes. En 2016 más de 5 millones contaban con un dispositivo móvil de este tipo, el 39% del total. En pospago la penetración de estos equipos llegó al 81 por ciento como consecuencia de un mayor desarrollo de 4G LTE. La base de clientes con esta tecnología continuó creciendo de manera importante situándose en 2,3 millones, con una penetración del 17,1% respecto al total de clientes móviles.

En lo que tiene que ver con el negocio de televisión satelital, la Compañía registró un crecimiento del 6% gracias a una estrategia de paquetización, el incremento en el número de canales HD y la mejora en la oferta de contenidos. Al cierre del año se alcanzó una base de 517,5 mil clientes.

En banda ancha la Compañía cerró el año con 964 mil clientes, lo que representa una reducción del 4% en la base como consecuencia de un mayor churn. No obstante, la Compañía reportó un destacado crecimiento en el número de clientes que contratan planes con mayores velocidades debido al despliegue de la tecnología VDSL. Por su parte, el servicio de línea básica, acorde con el ciclo del producto y la tendencia del mercado, decreció. En 2016 se reportó una base de 1,4 millones de clientes, el 5,4% menos que en 2015.

Los productos y servicios digitales como Movistar TU, Movistar Play, Napster, Internet of Things (IoT) y Seguridad para negocios registraron un crecimiento del 36% en ingresos y del 150% en planta de clientes, en comparación con 2015.

Este repunte de los productos y servicios digitales evidencia el creciente interés de los clientes por las TIC como solución a situaciones cotidianas y, en el caso de la Compañía, esto es más evidente cuando se observa el repunte de las atenciones realizadas a través de los canales digitales.

En 2016, 73 de cada 100 atenciones se resolvieron vía redes sociales, página web y video chat, entre otras opciones. De ahí que la Compañía haya sido seleccionada, por segundo año, como la empresa que mejor gestiona sus redes sociales en un estudio realizado por Invamer para la Revista Dinero.

Y este escenario digital tiende a mejorar si se tiene en cuenta que la Compañía puso en marcha en 2016 el programa Greta, la iniciativa de transformación digital más ambiciosa de nuestra historia. Con Greta, Telefónica Movistar se propone transformar los procesos que componen el ciclo de vida del cliente e integrar las plataformas tecnológicas que soportan cada proceso y cada producto, de punta a punta.

Así mismo, el año pasado Telefónica Movistar invirtió en el desarrollo de capacidades globales y locales de analítica de datos (Big Data) que le permitirán mejorar procesos internos y desarrollar servicios para la toma de decisiones públicas y privadas, en pro del bienestar de todos.

Por supuesto, todos estos proyectos no son posibles sin el talento de nuestra gente. De ahí que la Compañía haya trabajado el año pasado en la atracción y retención de las personas que aceleren su transformación, pero también en la construcción de una plantilla más joven y balanceada en términos de género en todos los niveles. Telefónica Movistar concluyó el ejercicio 2016 con el 33 por ciento de los colaboradores menores de 30 años y fue reconocida como la cuarta empresa más equitativa del país por parte de la firma consultora Aequales.

Todos estos resultados en materia operativa y financiera se suman a los logros que Telefónica Movistar obtuvo en 2016 en el frente de responsabilidad corporativa como, por ejemplo: el desarrollo, junto al Cepei, de la plataforma digital Data República, con el fin de fortalecer el ecosistema de datos para el desarrollo sostenible. Igualmente, la Compañía participó en el lanzamiento de la Red GAN Colombia que reúne a las empresas comprometidas con la generación de empleo juvenil. En este punto, hay que destacar las numerosas actividades que realizó durante el año 2016 la Fundación Telefónica Colombia con el objetivo de cerrar las brechas a través de la educación digital y que beneficiaron a miles de niños, niñas, jóvenes, docentes, padres y cuidadores en todo el país.

Precisamente, estas acciones fueron objeto de un reconocimiento por parte del Concejo de Bogotá que condecoró a Telefónica Movistar por sus buenas prácticas de Responsabilidad Social, que inciden positivamente en el desarrollo del Distrito Capital. A lo anterior se suma el resultado de la valoración realizada por la Secretaría de Transparencia y el Observatorio de Transparencia y Anticorrupción en materia de prevención de la corrupción cuyo resultado señala que la Compañía cuenta con mecanismos sólidos para prevenir la corrupción.

Sea este el momento de agradecer el esfuerzo realizado por nuestros colaboradores, inversionistas y accionistas en el logro de los resultados presentados en este documento. Así como a Ariel Pontón quien se desempeñó como CEO de la Compañía hasta el pasado 31 de diciembre.

Alfonso Gómez Palacio
Presidente CEO Telefónica Colombia

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